一、投诉举报基本情况

2025年第一季度，共受理消费投诉举报2055件，同比上升20.17%。其中投诉件1324件，举报件731件。投诉已处理1265件，调解成功率55.68%，“诉转案”16件，占比1.19%，涉及争议金额131.13万元，挽回消费者损失金额50.40万元；举报已办结676件，已立案63件，立案率为9.47%；答复咨询82件。

投诉举报按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1057件,占比51.43%，同比上升17.71%；全国12315平台853件，占比41.5%，同比上升11.64%；来信136件，占比6.61%，同比上升277.78%；来人来访9件，占比0.43%，同比下降25%。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉方面

商品类投诉排前五的分别是：服装鞋帽类322件，占比32.45%，与去年同期相比上升66.83%；食品类162件，占比16.33%，与去年同期相比下降8.98%；家居用品99件，占比9.97%%，与去年同期相比下降2.94%；通讯产品57件，占比5.74%，与去年同期相比上升128%；卫生用品55件，占比5.54%，与去年同期相比上升57.14。服装鞋帽、食品、家居用品投诉量排名相对稳定长期靠前，体现出消费者对食品安全、生活必需品的质量、售后问题仍然是长期关注的热点。通讯产品、医疗器械、化妆品投诉量上升明显。

1.通讯产品主要反映（1）商家不履行三包约定：不履行退换货的约定。（2）通讯产品的技术突破或产品创新但是系统软件跟手机不适配导致手机出现卡顿、白屏、闪退等质量问题。（3）网购通讯产品退货难、商家已旧机充当新机销售的问题。

意见建议：消费者提高自身维权意识：消费者在购买通讯产品时，要仔细阅读产品说明书、保修条款等相关资料，了解自己的权利和义务，选择正规的购买渠道和有信誉的品牌。妥善保管好购买凭证、发票、保修卡等重要凭证，以便在产品出现问题时能够及时有效地进行维权。并且加强市场监管：加大对通讯产品市场的执法检查力度，严厉打击假冒伪劣产品、虚假宣传等违法违规行为，维护市场秩序，保护消费者合法权益。建立健全通讯产品质量监督抽检制度，定期公布抽检结果，对不合格产品的生产企业进行严肃处理，并要求其限期整改。

2.医疗器械增幅巨大，主要是美瞳隐形眼镜的销售渠道日益多样化，除了传统的眼镜店、医院，线上电商平台也成为了重要的销售渠道。线上平台方便消费者对比不同品牌、款式和价格的产品，并且提供了详细的产品介绍和用户评价，消费者可以根据自己的需求和喜好进行选择，同时还能享受送货上门的服务，这大大提高了购买的便利性，促进了美瞳隐形眼镜的销售增长。

意见建议：仔细阅读产品说明书，了解产品的适用范围、使用方法、注意事项和禁忌等信息，确保正确使用产品。加大对医疗器械生产、经营企业的日常监督检查频次和力度，重点检查企业的质量管理体系运行情况、产品质量状况、广告宣传是否合规等，及时发现和查处违法违规行为。

3.化妆品主要反映非特殊化妆品宣传特殊功效：美白；销售假冒伪劣产品；使用之后存在不良反应等问题。

意见建议：加强对化妆品标准的宣传和推广，组织开展法规标准的培训和解读活动，加大对化妆品经营企业的日常监督检查力度，重点检查企业的质量管理体系运行情况、产品质量状况、广告宣传是否合规等，及时发现和查处违法违规行为。

服务类投诉排前五的分别是：餐饮和住宿服务104件，占比31.32%，与去年同期相比上升8.33%；教育培训服务45件，占比13.55%，与去年同期相比下降16.66%；美容、美发、洗浴服务34件，占比1.02%，与去年同期相比上升100%；洗涤、染色服务23件，占比6.92%，与去年同期相比下降23.33%；制作、保养和修理服务23件，占比6.92%，与去年同期相比上升76.92%。除美容、美发、洗浴服务，餐饮和住宿服务，制作、保养和修理服务外其余均呈现下降趋势。

1.美容、美发、洗浴服务增长100%，主要原因（1）美发师技术不熟练，导致发型设计不理想、染发烫发效果不佳。（2）美容美发店为推销产品，常夸大化妆品、美发产品的功效。如宣称某些护肤品能快速祛斑、美白、抗皱，实际上并无科学依据支持这些效果。（3）部分从业者服务态度不好，缺乏热情和耐心，对顾客的需求不理会或敷衍。（4）美甲方面款式与预期不符，持久度不够致使美甲容易出现脱落、掉色、起翘等问题；（5）眉形设计不合理眉形过粗、过细、过长或过短等消费者认为纹的眉形不好看，价格与收费问题以极低的价格对外广告，结果在结账时，商家可能会随意加价，以各种理由收取额外费用。

意见建议：加大对美甲纹眉店铺的日常巡查力度，定期检查产品质量。对违规店铺依法进行处罚，并建立信用档案，将多次违规的店铺列入黑名单，向社会公示。

2.制作、保养和修理服务增长76.92%，主要原因（1）维修技术不过关：部分维修人员专业技能不足，对复杂设备或新型产品的维修知识和经验欠缺，无法准确判断故障原因或修复问题，导致维修后设备仍频繁出现故障，如汽车维修后发动机仍有异响，家电维修后仍存在功能障碍。（2）服务不及时：商家对客户的维修、保养请求响应迟缓，拖延服务时间，影响客户的正常使用。比如家电维修预约后，维修人员长时间未上门。（3）收费不合理：服务前未明确告知客户收费标准，或者在服务过程中随意增加收费项目和金额，让客户感到被欺骗。

意见建议：选择正规商家：在选择制作、保养和修理服务提供商时，优先选择有资质、信誉好、经营规范的商家。进一步完善制作、保养和修理服务相关的法律法规和行业标准，明确服务质量、收费标准、售后保障等方面的要求，为监管提供更有力的依据。

从投诉问题类别分析，排前五的分别是：售后服务517件，占比39.04%，与去年同期相比上升35.69%；质量问题274件，占比20.69%，与去年同期相比上升67.07%；食品安全167件，占比12.61%，与去年同期相比下降5.11%；合同159件，占比12%，与去年同期相比下降12.63%；安全52件，占比3.92%，与去年同期相比上升13.04%。其中售后服务、质量、安全、其他问题投诉量有所增长。

（二）举报方面

按照举报问题类别前五名分别是：食品安全违法行为271件，占比37.07%，与去年同期相比上升55.74%；侵害消费者权益行为98件，占比13.40%，与去年同期相比上升5.37%；产品质量违法行为86件，占比11.76%，与去年同期相比上升104.76%；广告违法行为78件，占比10.67%，与去年同期相比下降11.66%；不正当竞争行为62件，占比8.48%与去年同期相比下降10.14%；其中食品安全、产品质量违法行为、药品问题举报增幅较大。

三、热点分析

1.食品类投诉举报仍是重点。2025年第一季度食品类投诉举报共计438件，占比21.31%，同比增长25.14%。投诉举报主要反映：一是购买的食品（食用农产品、餐食）变质、过期或有异物259件，与去年同期相比下降1.14%；二是食品包装及标识标签不符合规定93件，与去年同期相比上升257.69%；三是食用后出现身体不适16件，与去年同期相比上升14.28%；四是销售未经检验检疫或不合格的肉类8件，与去年同期相比上升100%。五是餐饮经营场所环境不整洁23件，与去年同期持平。

2.售后服务和合同违约问题突出。售后服务问题517件，主要反映商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、送货安装等服务245件与去年同期相比上升60.13%，不履行或者拖延履行国家规定三包义务205件与去年同期相比上升19.18%；其次是合同问题178件，主要反映经营者不履行合同约定88件与去年同期相比上升7.31%；利用合同格式条款加重消费者责任、免除自身责任37件与去年同期相比下降33.92%如：美容美发培训班、首饰、家电等行业；以虚假信息诱订合同和定金侵权行为45件与去年同期相比下降23.72%，如：记忆力培训班、宾馆行业、摄影行业等。
    3.产品质量问题居高不下。产品质量问题360件，与去年同期相比上升74.75%。涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明19件，与去年同期相比上升90%；2、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址62件，与去年同期相比上升158.33%；3、在产品中掺杂掺假，以次充好143件，与去年同期相比上升98.61%；4、生产销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家、行业标准29件，与去年同期相比上升7.40%。主要是反映羽绒服、手机、吹风机、淋浴喷头、隐形眼镜（美瞳）等行业的产品质量问题。

4.网络投诉举报不容忽视。

2025年第一季度网络消费投诉举报共1087件，占比52.89%,与去年同期相比下降25.23%。其中投诉768件，举报319件。

2025年第一季度网络销售投诉举报前五名的客体类别：1.服装鞋帽类270件，占比24.83%，与去年同期相比上升58.23%；2.其他类234件，占比21.52%，与去年同期相比上升4.93%；3.食品类174件，占比16%，与去年同期相比上升2.95%；4.家居用品137件，占比12.6%，与去年同期相比上升20.17%；5.餐饮和住宿服务83件，占比7.63%，与去年同期相比上升36.17%。

2025年第一季度网络销售投诉举报前五名的问题类别：1.质量问题295件，占比27.13%，与去年同期相比上升84.37%；2.售后服务问题270件，占比24.83%，与去年同期相比上升52.54%；3.食品安全问题160件，占比14.71%，与去年同期相比上升17.64%；4.其他95件，占比8.73%，与去年同期相比上升5.55%；4.5.不正当竞争问题86件，占比7.91%，与去年同期相比下降3.37%。

主要反映：违法广告、虚假宣传182件，占比16.74%；食品方面160件，其中美团、饿了么两大平台占比51.87%；三无产品、以次充好等产品质量方面257件，占比23.64%。

四、典型案例

网购手机拆封无法退货 消保调解依法履行退款

案情简介：消费者伍某某于2025年1月19日在网上下单购买了一款价值4000多元的手机，1月21日到货签收后现场拆封发现手机屏幕外观并不是自己预期的产品，未进行开机联网激活，当场向网购平台卖家申请退货退款，但卖家以手机包装被拆封为理由拒绝伍某某的申请。伍某某认为卖家拒绝自己的无理由退货申请不合法，于是向市场监管局投诉请求调解处理。

处理过程及结果：区消保科在受理投诉后经调查，平台卖家在手机购买页面上标注的购买须知明确告知“只要外包装及配件完整，手机未联网激活即可七日无理由退货”，消费者在收到手机后进行拆封查看的行为，是消费者对商品的合理查验，并不影响手机的完好，且收货后始终与卖家客服保持联系协商退货事宜。虽然后期卖家提供了手机包装被拆封后会影响二次销售不予无理由退货的告知说明，但并未得到消费者下单前的确认。经调解，最终卖家同意履行无理由退货规定，对伍某某购买的手机给与退货全额退款。

案例评析：经常网购的消费者都知道，不同于传统的当面交易，消费者往往难以通过图文介绍来准确判断商品的宣传的真实性和商品的可靠性，由此导致了大量的退货纠纷。那么，现行的法律法规对网购商品“七天无理由退货”是如何规定的呢？《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条规定：“电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。”第三条规定：“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”在该起消费纠纷投诉中，卖家在对销售的手机包装拆封后会影响二次销售不予履行无理由退货未进行明示告知，即使告知也未得到消费者下单前的确认，因此应当按照法律规定履行“七天无理由退货”的义务。

消保提醒：无理由退货的权利行使并非是没有边界的，消费者在购买价值较高的商品前，一定要了解清楚商品的退换货政策，避免盲目消费。在拆封查验商品时也应注意保存完好的商标标识、配件，保持商品原有的功能和品质，必要时可对拆箱查验过程进行拍照或视频备档。电子产品的网络销售者对于不适用“七天无理由退货”的商品，务必要在商品介绍页面设置显著的标注，并在消费者下单前设置显著的确认程序供其确认，以减少不必要的纠纷。

丽水市莲都区市场监督管理局

2025年4月3日