一、投诉举报基本情况

2024年三季度，共受理消费投诉举报1977件，同比下降26.4%。其中投诉件1128件，举报件849件。投诉已处理1149件，调解成功率57.23%，“诉转案”18件，占比1.57%，涉及争议金额172.06万元，挽回消费者损失金额37.2万元；举报已办结839件，已立案121件，立案率为14.42%；答复144咨询。

投诉举报按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台681件,占比34.45%，同比下降35.39%；全国12315平台1161件，占比58.72%，同比下降12.64%；来信122件，占比6.17%，同比上升16.19%；来人来访13件，占比0.66%，同比上升18.18%。目前消费者投诉举报主要是通过12345热线跟全国12345平台，占比93.17%。但是三季度12345热线件跟全国12315平台呈现明显下降的趋势，来信方式显著上升。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉

2024年上半年，共受理商品类投诉共718件，与去年同期相比下降38.84%；服务类投诉410件，与去年同期相比下降26.26%。投诉总量同期大幅下降。

商品类投诉排前五的分别是：商品类投诉排前五的分别是：食品类210件，占比29.25%；服装鞋帽类93件，占比12.95%；家居用品81件，占比11.28%；家用电器54件，占比7.52%；交通工具51件，占比7.10%。除卫生用品、首饰类大幅上升，食品类、儿童用品、交通工具、服装鞋帽类与去年同期相比投诉量大幅减少外，其他类别的投诉均变化不大。

服务类投诉排前五的分别是：餐饮和住宿服务171件，占比41.71%；教育培训服务54件，占比13.17%；美容、美发、洗浴服务33件，占比8.05%；文化娱乐体育服务33件，占比8.05%；专业技术服务31件，占比7.56%。相比去年同期，除美容、美发、洗浴服务，专业技术服务，洗涤、染色服务的投诉量上升以外，其他商品类的投诉量均呈下降趋势。

从投诉问题类别分析，排前五的分别是：售后服务369件，占比32.71%；食品安全229件，占比20.3%；合同197件，占比17.46%；质量148件，占比13.12%；安全46件，占比4.1%。与去年同期相比，除安全问题、价格投诉上升外，其他各类投诉问题类别显著下降，显示出消费者权益保护工作取得积极成效，提升了消费环境质量。

（二）举报

按照举报问题类别前五名分别是：食品安全违法行为357件，占比42.05%；不正当竞争行为94件，占比11.07%；侵害消费者权益行为88件，占比10.36%；广告违法行为74件，占比8.72%；产品质量违法行为60件，占比7.07%。举报件数量同比小幅上升。除侵害消费者权益行为、广告违法行为下降明显外，药品问题、化妆品问题增长尤为迅速，其他举报问题均小幅度上升。

三、热点分析

（一）食品安全问题615件，占比31.11%，与去年同期相比下降22.54%，跃居投诉举报问题首位，与去年同期相比有所下降但还需纳入日常重点监管。食品违法投诉举报主要问题：（1）销售过期、变质、有异物的食品388件；（2）食品标签问题90件；（3）经营场所环境不整洁47件；（4）未持有《食品经营许可证》或许可证过期，食品经营许可证与经营场所（实体门店）地址不一致23件；（4）食品广告或宣传的内容不真实，含有虚假内容12件。

（二）售后服务及安全问题416件，占比21.04%，与去年同期相比下降8.37%，仍居高位。虽然都是些小问题，但仍是消费投诉的“顽疾”。售后服务投诉举报主要问题:（1）商家不履行三包义务268件；（2）不按约定履行送货或安装义务35件；（3）其他售后服务问题69件:商家服务态度差等。安全主要问题：（1）接受服务时人身、财产安全受损害33件；（2）购买或使用商品时人身、财产安全受损害10件。

（三）广告违法行为303件，占比15.33%，与去年同期相比下降21.7%。位居第三名。投诉举报主要问题：广告虚假宣传问题如“低脂莲子”；“6分钟极速出冰”“6秒细腻速绞”“承重150斤”“25分钟恒温热敷”“无创水光”“穿孔”；“5a级抗菌”；普通商品宣传治疗效果等。

（四）质量问题225件，占比11.38%，与去年同期相比下降44.03%。投诉举报主要问题：（1）违反产品标识规定45件；（2）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好150件；（3）因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害12件。

（五）网络投诉举报仍是重中之重

1.网络消费投诉举报共869件，占比43.96%，与去年同期相比下降15.71%。其中投诉502件，举报367件。主要问题：（1）违法广告、虚假宣传178件，占比20.48%。（2）食品方面337件，主要问题：食品安全问题（过期、变质等）128件；食品标签问题28件；食品虚假宣传问题63件；餐饮店超范围经营，卫生环境差等问题14件。其中美团、饿了么两大平台175件，占比20.13%；（3）三无产品、以次充好等产品质量方面155件，占比17.83%，（4）不履行三包义务，不履行双方约定、定金侵权行为、欺诈消费者行为173件。

 2.按照网络购物类型划分前五名：食品类233件，占比27%，与去年同期相比上升13.1%；其他类177件，占比20%，与去年同期相比下降57.65%；餐饮和住宿服务141件，占比16%，与去年同期相比上升42.42%；家居用品89件，占比10%，与去年同期相比下降4.3%；服装、鞋帽76件，占比9%，与去年同期相比下降33.91%。

按照网络购物平台划分前五名的平台是1.美团网181件，占比21%,与去年同期相比上升11.72%；2.其他商家平台132件，占比15%，与去年同期相比下降43.82%；3.拼多多平台118件，占比14%，与去年同期相比下降60%；4.抖音平台107件，占比12%，与去年同期相比上升37.17%；5.淘宝104件，占比12%，与去年同期相比上升9.47%。