一、投诉举报基本情况
2023年12月22日至2024年3月21日，共受理消费投诉举报1710件，同比增加23.29%。其中投诉件1113件，举报件597件。投诉已处理924件，调解成功率40.9%，“诉转案”5件，占比0.45%，涉及争议金额223.26万元，挽回消费者损失金额23.26万元；举报已办结553件，已立案20件，立案率为3.35%；收到咨询169件，回复169件。
投诉举报按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台898件,占比52.51%，同比上升44.14%；全国12315平台733件，占比42.87%，同比上升4.91%；来信31件，占比1.81%，同比上升24%；来人来访12件，占比1.23%，同比上升100%。
投诉举报不予受理414件，其中水阁开发区159件，景宁55件，不属于市场监管管辖范围职能51件，撤销投诉25件，其他地区的投诉举报63件，其他问题投诉举报65件。
二、投诉举报情况分析
2023年12月22日至2024年3月21日，共受理商品类投诉共774件，服务类投诉339件。
（一）商品类投诉。主要集中为服装鞋帽类（占比24.93%）、食品类（占比22.99%）、家居用品类（占比13.18%）、儿童用品类（占比4.91%）、卫生用品（占比4.52%）、家用电器类（占比4.52%）、首饰（占比4.13%）、装修建材类（占比3.61%）、通讯产品（占比3.23%）、交通工具类（占比2.98%）。同比2022、2023年第一季度商品投诉，在服装鞋帽类、家具用品、儿童用品类、卫生用品、首饰、装修建材类、通讯产品、宠物及宠物用品类有了较大幅度的增长（见下图）。
1.服装鞋帽类：羽绒服投诉81件，大衣投诉13件，其他外套内衣投诉14件。主要反映：（1）商家不履行三包义务66件；（2）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好17件；（3）不按约定发货6件；（4）虚假宣传2件。从购买渠道：实体店铺购买40件，网购68件。其中抖音35件，淘宝20件，拼多多4件，小红书2件，其他途径7件。皮鞋投诉14件，运动鞋投诉8件，棉鞋投诉4件。主要反映：（1）商家不履行三包义务20件；（2）购买或使用商品时人身、财产安全受损害2件；（3）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好2件。
2.家具用品类：组合家具33件，手提包6件，手表5件，其他日杂用品31件。主要反映：（1）商家不履行三包义务38件；（2）经营者拒不履行合同约定18件；（3）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好11件；（4）虚假宣传8件。从购买渠道：实体店铺购买40件，网购35件。其中拼多多16件，淘宝8件，抖音4件，快手2件，小红书2，京东2件，其他2件。
（二）服务类投诉。主要集中为餐饮和住宿服务类（占比28.31%）、教育培训类（占比15.92%）、洗涤染色服务（占比8.84%）、销售服务（占比8.55%）、文化娱乐类（占比7.37%）美容美发洗浴类（占比5.01%）、专业技术服务（占比5.01%）、制作保养和修理服务（占比3.83%），同比2023、2022年第一季度服务类投诉，餐饮和住宿服务类、洗涤染色服务、销售服务、文化娱乐类、专业技术服务、租赁服务类呈现增涨趋势。在教育培训类、美容美发洗浴类、制作保养和修理类、房屋装修服务类有了较大幅度的下降（见下图）。
（三）从投诉问题类别分析。前五名的是售后服务问题（占比34.23%）、合同问题（占比16.35%）、食品安全问题（占比15.81%）、质量问题（占比14.73%）、不正当竞争（占比4.67%）、安全问题（占比4.13%）、价格投诉（占比2.6%）、广告问题（占比1.98%）。同比2023、2022年售后服务问题、食品安全问题、质量问题、安全问题、不正当竞争问题、价格投诉呈现增涨趋势。合同问题、广告问题、计量问题等呈现下降趋势。
（四）从举报违法行为分析。主要集中在食品安全违法行为（占比29.14%）、侵害消费者权益行为（占比15.56%）、广告违法行为（占比14.74%）、不正当竞争行为（占比11.56%）、产品质量违法行为（占比7.03%）、其他市场监管领域（占比7.71%）、特种设备违法行为（占比3.68%）、计量违法行为（占比2.51%）。同比2023、2022年同时期食品安全违法行为、侵害消费者权益行、不正当竞争行为、产品质量违法行为、特种设备违法行为、计量违法行为为呈现大幅度增长（见下图）。
1.侵害消费者权益主要反映问题：（1）欺诈消费者行为31件；（2）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传30件；（3）商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品15件；（4）故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求9件。
2.广告违法行为主要反映：（1）非医疗机构发布医疗广告8件；（2）食品广告或宣传的内容不真实，含有虚假内容15件；（3）化妆品广告内容不真实、不健康、不科学准确，欺骗并误导消费者2件；（4）其他广告违法行为36件。