一、投诉举报基本情况
2023年度丽水市莲都区共受理消费投诉举报8134件，同比上升25.75%。其中投诉件5621件，同比上升48.18%，已处理5468件，调解成功率61.59%，“诉转案”51件，占比0.9%，涉及争议金额377.38万元，挽回消费者损失金额127.54万元；举报件2513件，同比下降4.19%，已办结2392件，已立案99件，立案率为3.93%。受理咨询1113件，办结率为100%，同比下降17.24%。
按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台3764件,占比46.27%，同比下降12.03%；全国12315平台3394件，占比41.72%，同比上升19.35%；来信280件，占比3.44%，同比上升174.5%；来人来访39件，占比4.79%，同比上升2.63%。
从来源渠道可以看出，来信和全国12315平台相比去年有了较大增长，主要是因为线上投诉等便捷方式成为消费者投诉举报主要采用的方式。
二、投诉情况分析
（一）投诉整体情况
2023年共受理投诉件5621件，其中商品类投诉共3889件，占比69.18%，同比上升61.9%；服务类投诉1731件，占比30.79%，同比上升19.95%。 从下表可以看出22年、23年商品类、服务类投诉逐年上升。
（二）投诉类别分析
从投诉问题分析排名前五的为食品安全（占比27.23%）、售后服务（占比25.76%）、合同(占比15.12%）、质量（占比14.90%）、不正当竞争（占比4.13%）。根据表1可以看出，食品安全、售后服务、合同、不正当竞争等同比增幅较大（不正当竞争增长439.53%，食品安全增长188.86%，售后服务增长55.36%），质量、其他类的投诉问题同比下降明显。
商品类投诉排名前十的为一般食品（占比37.67%）、服装鞋帽（占比13.57%）、家居用品（占比8.45%）、通讯产品（占比7.35%）、交通工具（占比4.8%）、家用电器（占比4.73%）、装修建材（占比2.88%）卫生用品（占比2.59%）、儿童用品（占比2.49%）、首饰（占比2.13%）和化妆品（占比2.05%）。根据表2可以看出，一般食品、服装鞋帽、通讯产品、交通工具等投诉量较大的类别同比增幅较大，化妆品投诉同比下降。其中通讯产品增长248%，首饰增长118.42%，食品增长107%，服装鞋帽增长78.98%，装修建材增长75%，卫生用品增长74.1%。
服务类投诉排名前十的是餐饮和住宿服务（占比29.73%）、教育培训服务（占比24.76%）、文化娱乐体育服务（占比8.6%）、美容美发洗浴服务（占比5.31%）、制作保养和修理服务（占比5.19%）、专业技术服务（占比4.56%）、房屋装修服务（占比2.71%）、销售服务（占比2.54%）、租赁服务（占比2.48%）和洗涤染色服务（占比2.36%）。根据表3可以看出餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务等投诉量较大的类别同比增幅较大，销售、租赁服务投诉同比下降。其中文化娱乐体育服务增长125.75%，餐饮和住宿服务增长49.7%，美容美发洗浴服务增长47.54%。
（三）投诉热点分析
随着消费升级，消费者的需求己从满足日常需要向品质转变，从关注产品质量向注重消费体验提升。一是食品类、餐饮服务类投诉大幅增长，说明对于食品类商品和服务，吃得安全放心始终是居民最关心的问题，并且随着网购、订购配送等形式的兴盛，餐饮行业食品安全把关和诚信优质服务尤为重要；二是文化娱乐体育类投诉主要反映随着城市演唱会、歌舞剧演出、体育赛事文化娱乐活动的丰富，消费者期待从文化休闲、社会服务中获得更好的享受，但企业在订票和退票服务上仍需提升；三是随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始注重房屋装修和家居用品的提升。消费者希望能够享受到更加舒适和便捷的生活，房屋装修、家居用品的投诉进而增加。同时也反映装修行业仍然存在质量问题、虚假宣传、不履行合同义务等行业乱象；四是服装鞋帽类主要反映了消费者对商品退换货期限存在争议，通讯产品类投诉主要反映了售后服务不及时，苹果手机虚假5G等问题。
三、举报情况分析
（一）举报类别分析
2023年共受理举报件2513件，同比下降4.19%，举报类排名前十的为食品安全违法行为（占比32.19%）、广告违法行为（占比17.7%）、侵害消费者权益行为（占比11.78%）、不正当竞争行为（占比11.18%）、其他市场监管领域违法行为（占比8.64%）、产品质量违法行为（占比5.73%）、特种设备违法行为（占比2.22%）、计量违法行为（占比2.11%）、价格违法行为（占比1.55%）和商标违法行为（占比1.39%）。从表4可以看出食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、特种设备违法行为、计量违法行为、价格违法行为与前两年相比举报量有明显的上升，广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、产品质量违法行为、商标违法行为与前两年相比举报量明显下降。
不正当竞争行为增长462%，特种设备违法行为增长166.66%，计量违法行为增长89.28%，食品安全违法行为增长52.35%，侵害消费者权益行为增长43.68，广告违法行为下降61.6%。
（二）举报热点分析
1.食品安全违法行为主要反映餐饮店卫生差、食品有异物、食物变质、无证无照经营、销售过期食品、食品标签不规范等问题。消费者对食品安全监管部门监管水平的期望持续提升。
2.侵害消费者权利行为主要反映：欺诈消费者、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。
3.不正当竞争主要反映虚假宣传、网络不正当竞争、擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。
4.计量违法行主要反映商户使用的电子秤存在缺斤少两的行为。
5.产品质量类违法行为下降明显，同比降低15.78%，产品标签、以次充好、不符合国家标准等方面的举报均有下降，说明产品质量监管取得一定成效，生产经营企业在产品质量把控和合法经营等方面有所提升。
五、典型案例
预包装食品内出现异物应由谁来承担责任
案情简介：
2023年2月17日在丽水老白谈天相关微信公众号、抖音等媒体平台上有消费者反映在市区某超市买了一袋饼干，发现黑色异物及孩子食用后突发急性肠胃炎的事件。事件的后续结果备受关注，引发食品安全舆论，并直接指向该品牌饼干生产厂家。事后，消费者与超市方联系处理，双方一直未能达成一致处理意见。
处理过程及结果：
在受理投诉后，莲都区消保科及时组织消费者及超市、厂家代表三方当事人进行现场调解。调解中，当事人主要的争执点在于对包装饼干内黑色异物的解释及应由谁承当责任。厂家对饼干中的异物解释为食物烘烤后的焦化物质残渣并非其他外来有害物质，而消费者则认为是饼干中黑色异物直接导致自己孩子的急性肠胃炎。虽然双方皆同意对消费者购买的该批次饼干进行检测，但对被发现异物的饼干已开包是否纳入检测产生分歧。调解工作人员认为，纠纷的突破点在于孩子的检验报告单，食物引发的急性肠胃炎症状出现时间一般是饮食后的2-3小时，最多不会超过48小时。但根据消费者的描述及检测报告，直接判定由饼干引起的急性肠胃炎证据不足，但在饼干中出现黑色异物应该属于产品出现的瑕疵，厂家需承担相应的责任。最终经协商，在与厂家售后人员沟通后，消费者同意接受厂家给与的合理经济补偿。
案例评析：
消费者在购买食品后如发生消费纠纷，应保留好购物凭证及商品，尽快与销售商家联系沟通处理，如商品缺陷造成消费者人身伤害的，应及时向厂家反馈处理。根据《消保法》规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
奶茶店“撸猫”小孩受伤经营者需承担无过错赔偿
案情简介：
消费者何某某向莲都区消保科反映，2023年4月自己带小孩在市区某奶茶店点了79元消费套餐，包括两杯咖啡和撸猫。但小孩在玩耍时被猫抓伤了，随后立即前往正规医院为小孩打了破伤风和狂犬疫苗，医院告知后续还需继续再打疫苗，与商家协商支付诊疗费用赔偿，未能达成一致处理意见，何某某希望通过莲都区消保进行调解处理。
处理过程及结果：
区消保科在受理投诉后，及时进行了调查。何某某提供消费记录等证据证实其小孩在奶茶店内与小猫玩耍时被店内猫抓伤的事实。我局工作人员认为被投诉人作为经营场所的管理者，有偿提供“撸猫”服务的经营者，如果未尽到安全保障义务，造成消费者损害，应当承担侵权责任。经组织双方当事人进行人民调解，最终达成一致处理意见：奶茶店一次性赔偿何某某因诊疗费产生的费用1700元。
案例评析：
根据《中华人民共和国民法典》第1245条规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。在本案中，奶茶店饲养的猫将小孩抓伤，虽然经营者本身主观上不存在过错，但受伤小孩对损害的发生亦无故意或重大过失，因此奶茶店作为动物的饲养人与管理人应当对小孩所受损害承担赔偿责任。奶茶店没有举证证明该损害是当事人故意或重大过失造成，故应当对原告的损害承担全部赔偿责任。虽然猫均已接种疫苗，故不携带狂犬病毒，宠物猫接种过疫苗不携带狂犬病毒不应等同于被猫抓伤者无需接种狂犬疫苗及破伤风疫苗，该情况应当由正规医院的医生依据专业知识予以判断，本案中，投诉人带小孩及时前往医院就医，按照医生建议接种疫苗，不应视为不合理索赔。“撸猫”作为一种新兴的消遣娱乐方式，近几年一经出现就备受宠物爱好者青睐。但是，轻松娱乐的背后，“撸猫”安全性如何保障，被猫抓伤、咬伤后消费者权益应当如何保障成为难题。消费者在亲近宠物，享受放松时光的同时，要考虑宠物本身的危险性和“撸”宠行为招致危险的可能性，加强自我保护，规避潜在风险。宠物体验馆作为提供服务的商家，应承担专业管理人的管理义务，保证经营管理安全，做好风险提示，设置预防宠物致人损害的完备防护设施，必要时也可购买相应保险。一旦发生意外，应及时拿出合理合规的处置措施。消费此类商品时，消费者一定要建立自己合法权利的意识，" 撸猫 " 前确认商家是否采取一定的安全措施，如发生受伤情形及时就医处理，并留存消费凭证、病历、医疗费发票、事发现场及受伤部位照片等证据，以便之后维权需要。