2023年莲都区上半年投诉举报公示
一、基本情况
2022年12月21日至2023年6月18日，共受理消费投诉举报3064件，其中投诉件2053件，举报件1011件。投诉已处理1964件，调解成功率64.65%，“诉转案”22件，占比1.12%，涉及争议金额212.82万元，挽回消费者损失金额75.35万元；举报已办结930件，已立案38件，立案率为4.08%。收到咨询545件，回复545件。相比去年同期，咨询件数量稍有降低，但投诉件数量提高了34.7%，举报件数量提高了13.8%（见图1）。
按来源分类，全国12315平台1349件，浙江省民呼我为统一政务平台1626件，来信来函78件，来人来访受理11件。其中全国12315平台的来件占总数的53.06%，浙江省民呼我为统一政务平台的来件占总数的44.02%（见图2）。与去年同期相比，全国12315平台的来件量增长了8.4%，浙江省民呼我为统一政务平台的来件量增长了43.1%，来信来函量增长了271.4%（见图3）。
二、 投诉举报情况分析
（一）投诉情况分析
从投诉问题类别看，排在前五的问题类别是售后服务（占比28.01%）、食品安全（占比20.75%）、合同（占比18.85%）、质量（占比14.13%）、不正当竞争（占比4.78%）。与去年同期相比，标准化、不正当竞争、合同、食品安全等问题增长幅度较大（见表1）
|
投诉问题类别 |
22年 |
23年 |
与去年同期相比 |
|
售后服务 |
445 |
575 |
29.21% |
|
食品安全 |
189 |
426 |
125.39% |
|
合同 |
114 |
387 |
239% |
|
质量 |
401 |
290 |
-27.68% |
|
不正当竞争 |
25 |
98 |
292% |
|
其他 |
138 |
60 |
-56.52 |
|
广告 |
51 |
50 |
-1.96% |
|
人身权利 |
41 |
47 |
14.63% |
|
价格投诉 |
38 |
44 |
15.78% |
|
安全 |
41 |
28 |
-31.70% |
|
标准化 |
6 |
21 |
250% |
|
计量 |
15 |
13 |
-13.33% |
|
商标 |
14 |
7 |
-50% |
|
认证认可 |
5 |
6 |
20% |
|
专利 |
0 |
1 |
/ |
|
地理标志 |
1 |
0 |
/ |
表1
商品类投诉共1309件，与去年同期相比上升25.2%。商品类投诉排名前十的为一般食品（占比32.70%）、服装鞋帽（占比14.06%）、家居用品（占比12.76%）、家用电器（占比5.42%）、交通工具（占比4.43%）、装修建材（占比3.97%）、化妆品（占比3.74%）、卫生用品（占比2.75%）、首饰（占比2.67%）和通讯产品（占比2.37%）。
燃料、医疗器械、药品、出版物、文化运动用品等商品类别投诉量同比增幅较大（见表2）。投诉的问题主要有：燃料类反映灌装煤气缺斤少两煤气瓶罐漏气、加油站加油之后油枪不准要求退赔等问题；医疗器械类投诉抗原药剂不按时发货、隐形眼镜存在质量问题售后不好等问题；药品反映虚假宣传、中成药为三无产品、购买药品不发货等问题；出版物反映企业在微信公众号上发布信息交定金可以每月领取绘本，多民消费者交付定金之后无法退款，经查未找到该企业。
|
商品类 |
22年 |
23年 |
与去年同期相比 |
|
一般食品 |
293 |
428 |
46.07% |
|
服装、鞋帽 |
160 |
184 |
15% |
|
家居用品 |
120 |
167 |
39.17% |
|
家用电器 |
45 |
71 |
57.78% |
|
交通工具 |
48 |
58 |
20.83% |
|
装修建材 |
27 |
52 |
92.59% |
|
化妆品 |
31 |
49 |
58.06% |
|
卫生用品 |
26 |
36 |
38.46% |
|
首饰 |
22 |
35 |
59.09% |
|
其他商品 |
85 |
34 |
-60% |
|
通讯产品 |
43 |
31 |
-27.90% |
|
儿童用品 |
42 |
31 |
-26.19% |
|
药品 |
9 |
25 |
177.78% |
|
计算机产品 |
8 |
20 |
150% |
|
医疗器械 |
6 |
19 |
216.67% |
|
五金交电 |
26 |
16 |
-38.46% |
|
文化、运动用品 |
6 |
14 |
133.33% |
|
宠物及宠物用品 |
6 |
12 |
100% |
|
出版物 |
3 |
9 |
200% |
|
燃料 |
1 |
9 |
800% |
|
房屋 |
31 |
6 |
-80.64% |
|
农资用品 |
7 |
3 |
-133.33% |
表2
服务类投诉共720件，与去年同期相比上升57.8%。服务类投诉排名前十的为教育培训服务（占比29.86%）、餐饮和住宿服务（占比26.39%）、美容美发洗浴服务（占比6.39%）、制作保养和修理服务（占比5.42%）、文化娱乐服务体育服务（占比4.3%）、专业技术服务（占比4.16%）、房屋装修服务（占比3.33%）、互联网服务（占比2.77%）、租赁服务（占比2.63%）、洗涤染色服务（占比2.36%）。
教育培训服务、互联网服务、卫生保健社会福利、中介服务，行政事业服务、停车服务等服务类别投诉量有了较大幅度的增长（见表3）。
|
服务类 |
22年 |
23年 |
与去年同期相比 |
|
教育、培训服务 |
34 |
215 |
532.35% |
|
餐饮和住宿服务 |
125 |
190 |
0.52% |
|
美容、美发、洗浴服务 |
31 |
46 |
48.38% |
|
制作、保养和修理服务 |
27 |
39 |
44.44% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
29 |
31 |
6.89% |
|
专业技术服务 |
31 |
30 |
-3.22% |
|
房屋装修服务 |
18 |
24 |
33.33% |
|
互联网服务 |
6 |
20 |
233.33% |
|
租赁服务 |
30 |
19 |
-36.66% |
|
洗涤、染色服务 |
23 |
17 |
-26% |
|
销售服务 |
43 |
14 |
-6.74% |
|
金融服务 |
15 |
14 |
-6.67% |
|
其他服务 |
14 |
14 |
/ |
|
行政事业性服务 |
0 |
13 |
/ |
|
卫生保健、社会福利 |
1 |
9 |
800% |
|
电信服务 |
7 |
8 |
14.28% |
|
中介服务 |
4 |
8 |
100% |
|
交通运输服务 |
3 |
3 |
/ |
|
邮政服务 |
12 |
3 |
-75% |
|
停车服务 |
1 |
2 |
100% |
|
社会团体服务 |
2 |
1 |
-50% |
（二）举报情况分析
从举报问题类别看，主要集中在食品安全（占比28.09%）、广告（占比22.26%）、不正当竞争（占比11.67%）、侵害消费权益（占比10.58%）、其他市场监管领域（占比9.29%）等违法行为。同去年同期相比，不正当竞争、化妆品问题、传销行为、医疗器械问题、标准化违法行为等呈现大幅度增长（见表4）。举报的情况主要有：近期省、市大力倡导优化营商环境，不正当竞争行为举报明显增多，主要反映擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识、虚假宣传、好评返现、排挤同行故意骚扰顾客导致顾客退单等问题；侵犯消费者权利主要反映以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益；化妆品方面主要反映网络上销售的化妆品未备案，或者在使用中化妆品过敏产生不良反应认为是假货要求查处。
|
举报类型 |
22年 |
23年 |
与去年同期相比 |
|
食品安全违法行为 |
202 |
284 |
40.59% |
|
广告违法行为 |
274 |
225 |
-17.88% |
|
不正当竞争行为 |
13 |
118 |
807.69% |
|
侵害消费者权益行为 |
74 |
107 |
44.59% |
|
其他市场监管领域违法行为 |
136 |
94 |
-30.88% |
|
产品质量违法行为 |
55 |
53 |
-3.63% |
|
计量违法行为 |
22 |
18 |
-18.18% |
|
价格违法行为 |
17 |
17 |
/ |
|
商标违法行为 |
17 |
11 |
-35.29% |
|
特种设备违法行为 |
13 |
10 |
-23.07% |
|
药品问题 |
10 |
10 |
/ |
|
医疗器械问题 |
5 |
10 |
100% |
|
违反登记管理行为 |
12 |
10 |
-16.67% |
|
直销违规行为 |
10 |
8 |
-20% |
|
网络交易违法行为 |
10 |
7 |
-30% |
|
合同行政违法行为 |
5 |
7 |
40% |
|
化妆品问题 |
1 |
7 |
600% |
|
生产许可违法行为 |
7 |
6 |
-14.28% |
|
标准化违法行为 |
2 |
4 |
100% |
|
传销行为 |
1 |
3 |
200% |
|
专利违法行为 |
1 |
1 |
/ |
|
认证认可违法行为 |
1 |
1 |
/ |
表4
三、 重点领域投诉举报情况
（一）食品安全方面。共受理投诉举报710件，同去年同期相比上升81.58%。其中投诉426件，涉及争议金额2.36万元，挽回消费者损失金额0.62万元，投诉调解成功率为50%；举报284件，立案13件，立案率为5.22%。主要反映的问题是三无产品；以次充好、售假；没有国家强制性标准；不符合产品采用的标准要求；产品无质量检验合格证明等问题。
（二）网络消费方面。共受理投诉举报共1322件，其中投诉881件，举报441件，立案25件，立案率为5.66% 。主要反映的问题是消费者在网络购买的商品存在质量问题，产品图片与实物不实，售后服务跟不上，商家虚假注册联系不上商家，导致无法调解处理；虚假发货或者拖延发货时间；店铺系统原因无法核销抖音平台上购买的优惠券等问题。
四、典型案例
案例一：奶茶店“撸猫”小孩受伤经营者需承担无过错赔偿
案情简介：
消费者何某某向莲都区消保科反映，2023年4月自己带小孩在市区某奶茶店点了79元消费套餐，包括两杯咖啡和撸猫。但小孩在玩耍时被猫抓伤了，随后立即前往正规医院为小孩打了破伤风和狂犬疫苗，医院告知后续还需继续再打疫苗，与商家协商支付诊疗费用赔偿，未能达成一致处理意见，何某某希望通过莲都区消保委进行调解处理。
处理过程及结果：
区消保科在受理投诉后，及时进行了调查。何某某提供消费记录等证据证实其小孩在奶茶店内与小猫玩耍时被店内猫抓伤的事实。我局工作人员认为被投诉人作为经营场所的管理者，有偿提供“撸猫”服务的经营者，如果未尽到安全保障义务，造成消费者损害，应当承担侵权责任。经组织双方当事人进行人民调解，最终达成一致处理意见：奶茶店一次性赔偿何某某因诊疗费产生的费用1700元。
案例评析：
根据《中华人民共和国民法典》第1245条规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。在本案中，奶茶店饲养的猫将小孩抓伤，虽然经营者本身主观上不存在过错，但受伤小孩对损害的发生亦无故意或重大过失，因此奶茶店作为动物的饲养人与管理人应当对小孩所受损害承担赔偿责任。奶茶店没有举证证明该损害是当事人故意或重大过失造成，故应当对原告的损害承担全部赔偿责任。虽然猫均已接种疫苗，故不携带狂犬病毒，宠物猫接种过疫苗不携带狂犬病毒不应等同于被猫抓伤者无需接种狂犬疫苗及破伤风疫苗，该情况应当由正规医院的医生依据专业知识予以判断，本案中，投诉人带小孩及时前往医院就医，按照医生建议接种疫苗，不应视为不合理索赔。“撸猫”作为一种新兴的消遣娱乐方式，近几年一经出现就备受宠物爱好者青睐。但是，轻松娱乐的背后，“撸猫”安全性如何保障，被猫抓伤、咬伤后消费者权益应当如何保障成为难题。消费者在亲近宠物，享受放松时光的同时，要考虑宠物本身的危险性和“撸”宠行为招致危险的可能性，加强自我保护，规避潜在风险。宠物体验馆作为提供服务的商家，应承担专业管理人的管理义务，保证经营管理安全，做好风险提示，设置预防宠物致人损害的完备防护设施，必要时也可购买相应保险。一旦发生意外，应及时拿出合理合规的处置措施。消费此类商品时，消费者一定要建立自己合法权利的意识，" 撸猫 " 前确认商家是否采取一定的安全措施，如发生受伤情形及时就医处理，并留存消费凭证、病历、医疗费发票、事发现场及受伤部位照片等证据，以便之后维权需要。
案例二：新房装修瓷砖大面积脱落责任举证在商家
案情简介：
市区的叶某向莲都区消保科投诉反映自己新房装修选购了某品牌瓷砖，施工后不久就现出现瓷砖大面积脱落情况，联系瓷砖经销商和装修公司要求他们负责墙面瓷砖脱落的更换责任，承担所有人工拆装及材料费用，但瓷砖经销商与装修公司都各自互相推卸责任，导致影响了新房的装修进度，请求帮助调解尽快解决。
处理过程及结果：
区消保科在受理了该起消费纠纷投诉后进行了调查，调查发现叶某家出现的瓷砖脱落问题的确比较严重，而且发生脱落的时间短，面积大。区消保科组织三方当事人进行了现场调解处理，现场调解中瓷砖经销商和装修公司都表示不是自己的责任导致瓷砖大面积脱落，并提出相应的证据理由认为是对方的责任，拒绝承担全部赔偿责任。经过调解，区消保科提出了合理的处理意见：尽快对全部瓷砖进行重装更换，不影响新房的装修进度，由瓷砖经销商提供全部更换瓷砖的所有材料费用，由装修公司承担再次拆装的人工费用，双方在对瓷砖拆除的过程中可以请求双方都认可的第三方专业技术人员现场判定瓷砖脱落的真实原因来确认再次施工费用责任分担比例。最终，装修公司和瓷砖经销商达成一致处理意见：尽快对叶某家中瓷砖的重新更换安装，双方承担的费用比例另行协商。
案例评析：
该起投诉中，瓷砖经销商认为销售的该型号瓷砖整个批次都未出现过相同问题，并表示能够提供厂家检测合格报告书，因此认为瓷砖脱落直接原因与瓷砖、胶水等产品质量无关，可能是工程人员施工中泥沙配比不当或未严格按照操作流程导致。而装修公司却认为，根据他们的装修经验，瓷砖出现大面积脱落不可能是贴砖时操作失误原因造成，工程人员在整个施工过程中严格按照流程操作，怀疑是瓷砖经营者提供的胶水粘合度问题导致出现砖体后期脱落。区消保科认为，根据《消保法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。根据瓷砖经销商和装修公司的自辩，虽然从产品使用情况质量对比和技术经验上都可以证明自己是没有责任的，但都不能直接作为不承担责任的有效证据。因此，该赔偿责任应由瓷砖经销商与装修公司双方共同承担。