2023年第一季度投诉举报公示
一、 投诉举报基本情况
2022年12月22日至2023年3月21日，共受理消费投诉举报1387件，同比上升48.02%。其中投诉件925件，举报件462件。投诉已处理801件，调解成功率38.27%“诉转案”16件，占比1.72%，涉及争议金额106.38万元，挽回消费者损失金额44.43万元；举报已办结435件，已立案18件，立案率为3.89%；收到咨询274件，回复274件。
按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台623件,占比44.91%，同比上升7.22%；全国12315平台733件，占比52.84%，同比上升110.63%；来信25件，占比1.8%，同比上升500%；来人来访6件，占比0.43%，同比上升100%。
二、 投诉举报情况分析
2022年12月22日至2023年3月21日，共受理商品类投诉共626件，服务类投诉299件。
商品类投诉主要集中为食品类、服装鞋帽类、家居用品类、家用电器类、通讯产品类、交通工具类和其他商品。同比2022年第一季度商品投诉，在食品类、服装鞋帽类、家具用品、化妆品类、卫生用品、家用电器类有了较大幅度的增长（见下表）。
服务类投诉主要集中为餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴类、教育培训类、房屋装修服务，同比2022年第一季度服务类投诉，在餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴类、教育培训类、房屋装修服务类、文化娱乐类、制作保养和修理类以及卫生保健社会服务类有了较大幅度的增长（见下表）。
从投诉问题类别分析前五名的是售后服务问题285件，占比30.81%。与去年同期相比上升50%；合同问题185件，占比20%，与去年同期相比上升255.76%；食品安全问题172件，占比18.59%，与去年同期相比上升186.66%；质量问题128件，占比12.83%，与去年同期相比减少3.03%；广告问题28件，占比3.02%，与去年同期相比上升64.7%。举报类主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为。同比2022年同时期，食品安全违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为呈现大幅度增长（见下图）。
举报类主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为。同比2022年同时期，食品安全违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为呈现大幅度增长（见下图）。
三、投诉举报热点
（一）食品类投诉186件，与去年同期相比上升108.98%.主要反映食品过期、变质、存在异物。（职业打假人投诉食品过期明显增多）
（二）教育服务类79件，与去年同期相比上升507.69%。主要反映教育培训公司已做兼职赚钱欺骗消费者签订学习PS剪辑技术课程的合同；成人教育报名考试退费等问题。
（三）化妆品类投诉23件，与去年同期相比上升283.33%。主要反映化妆品标签不规范，使用过程中过敏，假货要求赔偿等问题。
（四）美容美发类投诉27件，与去年同期相比上升107.69%。主要反映美容店纹眉技术不好，宣传照片跟实际纹眉效果不一样，宣传价格299元，到店让消费者选取高价位纹眉套餐，实际纹眉效果不理想导致很多消费者无法接受，要求退款。
（五）宠物用品类投诉7件，与去年同期相比上升600%。主要反映宠物店欺骗消费者，隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物。
（六）不正当竞争行为举报52件，与去年同期相比上升940%。主要反映擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识，其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为或者虚假宣传等问题
（七）侵害消费者权益行为举报57件，与去年同期相比上升58.33%。主要反映以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益，欺诈消费者行为，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等问题。
（八）广告违法行为举报127件，与去年同期相比减少7.97%。主要反映口腔诊所广告宣传利用患者治疗前后对比照片；非医疗机构发布医疗广告打耳洞、穿刺、穿孔、穿耳钉、唇钉；渔具店销售的产品名称为鲤鱼狂开口宣传只需滴几滴，狂拉爆护100斤。
（九）产品质量违法行为举报29件，与去年同期相比上升52.63%。主要反映购买的筷子属于三无产品。
（十）食品安全举报107件，与去年同期相比上升28.91%。主要反映过期食品、餐饮店卫生差，不符合食品安全标准等问题。
四、重点领域投诉举报情况
（一）食品安全类投诉举报共279件，其中投诉172件，举报107件，涉及争议金额1.14万元，挽回消费者损失金额0.054万元。投诉办结140件，投诉办结率为81.39%，举报办结90件，举报办结率为84.11%，投诉调解成功72件，投诉调解成功率为51.42%。举报核查立案7件，举报核查立案率为6.5%，诉转案11件。
（二）质量安全类投诉举报共157件，其中投诉件128件，举报29件，涉及争议金额2.55万元，挽回消费者损失金额0.35万元。投诉办结114件，办结率为89.06%，调解成功率为16.67%。涉及质量安全类投诉诉转1案，举报线索查实立案件数4件。
（三）网络消费投诉举报共521件，其中投诉286件，举报235件。投诉办结286件，投诉办结率为100%，举报办结209件，举报办结率为88.93%，举报核查立案5件，举报核查立案率为2.12% 。投诉投诉诉转案件。主要问题：1.消费者在网络购买的商品存在质量问题，产品图片与实物不实，售后服务跟不上，商家虚假注册联系不上商家，导致无法调解处理；2.虚假发货或者拖延发货时间；3.近期很多商家投诉反映消费者收货之后恶意投诉商家商品存在问题只退款不退货，多次投诉之后拼多多平台会直接把货款退回给消费者，导致商家损失惨重。
（四）从投诉对象分析前五名：食品类投诉50件，位列第一，占比网络投诉的17.48%；餐饮与住宿类投诉49件，位列第二，占比网络投诉的17.13%；服装鞋帽类投诉41件，位列第三，占比网络投诉的14.33%；家具用品类投诉35件，位列第四，占比网络投诉的12.23%；教育培训类投诉18件，位列第五，占比网络投诉的6.29%。
（五）从投诉问题分析前五名：售后问题投诉77件，位列第一，占比网络投诉的26.92%；质量问题投诉75件，位列第二，占比网络投诉的26.22%；合同问题42件，位列第三，占比网络投诉的14.68%；食品安全问题33件，位列第四，占比网络投诉的11.53%；广告问题18件，位列第五，占比网络投诉的6.29%。
（六）从举报问题分析前四名：广告违法行为举报96件，位列第一，占比网络举报的40.85%；侵害消费者权益行为举报31件，位列第二，占比网络举报的13.19%；食品安全问题举报25件，位列第三，占比网络举报的10.63%；产品质量违法行为17件，位列第四，占比网络举报的7.23%。
五、典型案例
预包装食品内出现异物应由谁来承担责任
案情简介：
2023年2月17日在丽水老白谈天相关微信公众号、抖音等媒体平台上有消费者反映在市区某超市买了一袋饼干，发现黑色异物及孩子食用后突发急性肠胃炎的事件。事件的后续结果备受关注，引发食品安全舆论，并直接指向该品牌饼干生产厂家。事后，消费者与超市方联系处理，双方一直未能达成一致处理意见。
处理过程及结果：
在受理投诉后，莲都区消保科及时组织消费者及超市、厂家代表三方当事人进行现场调解。调解中，当事人主要的争执点在于对包装饼干内黑色异物的解释及应由谁承当责任。厂家对饼干中的异物解释为食物烘烤后的焦化物质残渣并非其他外来有害物质，而消费者则认为是饼干中黑色异物直接导致自己孩子的急性肠胃炎。虽然双方皆同意对消费者购买的该批次饼干进行检测，但对被发现异物的饼干已开包是否纳入检测产生分歧。调解工作人员认为，纠纷的突破点在于孩子的检验报告单，食物引发的急性肠胃炎症状出现时间一般是饮食后的2-3小时，最多不会超过48小时。但根据消费者的描述及检测报告，直接判定由饼干引起的急性肠胃炎证据不足，但在饼干中出现黑色异物应该属于产品出现的瑕疵，厂家需承担相应的责任。最终经协商，在与厂家售后人员沟通后，消费者同意接受厂家给与的合理经济补偿。
案例评析：
消费者在购买食品后如发生消费纠纷，应保留好购物凭证及商品，尽快与销售商家联系沟通处理，如商品缺陷造成消费者人身伤害的，应及时向厂家反馈处理。根据《消保法》规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。