一、投诉举报基本情况

2023年6月21日至2022年9月20日，共受理消费投诉举报共2499件。其中咨询346件；投诉1730件，已处理的消费投诉1522件，办结率为87.97%，投诉按时初查率为99.93%(因系统原因丢件，导致一个月后才发现），调解成功率为57.94%，涉及争议金额共计58.26万元，挽回消费者损失金额34.8万元；举报769件，已立案31件，举报按时核查率为100%。

按来源分类，全国12315平台1329件占比53.18%，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1054件占比42.17%,来信105件占比4.20%，来人来访11件占比0.44%。 

二、投诉举报数据分析

商品类投诉共1174件，与去年同期相比上升83.43%。商品类投诉排名前五的为食品404件，占比34.41%，与去年同期相比上升109.32%；通讯产品191件，占比16.26%，与去年同期相比上升905.26%；服装鞋帽121件，占比10.30%，与去年同期相比上升202.5%；家居用品76件，占比6.47%，与去年同期相比下降8.43%、交通工具68件，占比5.79%，与去年同期相比上升15.25%。其中通讯产品，出版物，农资用品，服装、鞋帽，房屋，首饰，食品，宠物及宠物用品等类别投诉相比去年有较大幅度的上升。具体其他数据请看下表。

服务类投诉共556件，与去年同期相比上升64.01%。服务类投诉排名前五的为餐饮和住宿类服务192件，占比34.53%，与去年同期相比上升51.18%；教育、培训服务133件，占比23.92%，与去年同期相比上升259.45%；文化、娱乐、体育服务45件，占比8.09%，与去年同期相比上升66.67%。专业技术服务28件，占比5.04%，与去年同期相比上升16.66%；制作、保养和修理服务27件，占比4.85%，与去年同期相比上升3.84%。其中卫生保健、社会福利，教育、培训服务，房屋装修服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，行政事业性服务，餐饮和住宿服务等投诉相比去年有较大幅度上升。具体其他数据请看下表。

从投诉问题类别分析（下表）前五名的是：

食品安全问题418件，占比24.16%。与去年同期相比上升186.82%；售后服务问题418件，占比24.16%，与去年同期相比上升65.97%；质量问题334件，占比19.30%，与去年同期相比上升58.29%；合同问题223件，占比12.89%，与去年同期相比上升67.67%；不正当竞争问题83件，占比4.8%，与去年同期相比上升1560%。

从举报类别分析（下表）前五位的是：食品安全违法行为301件，占比42.63，与去年同期相比上升78.10%；广告违法行为107件，占比13.91%，与去年同期相比下降67.86%；侵害消费者权益行为90件，占比11.7%，与去年同期相比上升114.28%；其他市场监管领域违法行为72件，占比9.36%，与去年同期相比上升80%；不正当竞争行为90件，占比8.06%，与去年同期相比上升376.92%；

三、近期投诉热点

1.食品安全类跟餐饮住宿类还是投诉的重点，主要是（1）食品变质过期，无标签，餐饮店铺吃出虫子、头发等异物，食物不新鲜导致吃完之后肚子疼要求赔偿等问题。（2）由于消费者个人原因不能入住要求退费，或者是入住之后消费者认为宾馆宾馆酒店网络平台上的图片跟实际有差异，宾馆空调不给力等各种原因要求退费。

2.近期通讯产品类投诉热点苹果14手机存在5G虚标，实际体验没有到达5G速率，关于此类投诉举报共177件。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，不予受理。建议依据《中华人民共和国电信条例》《电信设备进网管理办法》《电信领域违法行为举报处理规定》等规定向相关主管部门反映。

3.服装鞋帽类投诉121件，主要是反映（1）购买的衣服鞋子尺码不对，购买之后认为实体店铺的价格比网上贵，购买之后不喜欢等理由要求退款，但是由于很多实体店铺没有7天无理由退换货承诺导致不能退款但是商家表示可以更换其他款式，消费者又不喜欢其他款式导致来电投诉。（2）购买时间有3个月左右出现起球、掉色、掉毛、开裂等问题，消费者认为自己就穿了一两次认为是质量问题要求退款。

4.家用电器类58件，主要反映（1）空调等家电维修、安装拖延问题25件。（2）7月份某家电店铺搞活动跟老客户打电话宣称“回馈老客户到点赠送小礼品蒸锅一个”接电话的都是上了年纪的老人家，老人家到店之后又给老人家介绍学习机宣传“该款学习机是跟课本同步可以使用到初中，并且学习机是免费赠送，只需要花费2880元购买课程”很多老人家为了自己的小孩子能够更好的学习，购买了该款学习机，但是回去之后发现跟课本的内容不一致，没有学习效果要求退款。学习机的投诉举报11件。

5.家居用品类投诉76件，主要反映（1）全屋定制的退定金难，还有三包售后不及时维修。（2）网上购买的家具味道重，无合格证，安装之后退换货难，店家要求消费者自行邮寄退货，但是安装之后家具体积大难以拆开邮寄，并且退货运费贵商家不补差价。（3）各种小日杂生活用品的商家不承担售后三包服务。

6.交通工具类投诉68件，主要反映（1）汽车退定金难，（2）刚买的新车出现质量问题商家表示只能维修，消费者不认可。汽车售后维修拖延，维修多次未解决。（3）电瓶车维修服务不及时，一般都是电瓶不能长时间骑行，导致消费者要求更换电瓶。

四、近期举报特点

1.食品安全类举报主要反映食品标签不规范，过期食品，餐饮店、食堂环境卫生差、销售变质食物等。

2.广告违法行为主要虚假宣传，使用极限用语“老字号”、“立现”、“去角质“、“低糖”、“必备”、儿童牙膏标注“食品级，可吞咽”宣传“土鸡精”、“最受欢迎的”、“最优质最自然”、“最优惠的”等。

3.近期很多消费者来电反映学校周边的文具店销售带针头的针筒玩具，不符合国家规定，影响安全。

4.计量违法行为主要是反映（1）近期有职业打假人专门盯着缺斤少两，称不准。并且还在抖音上直播。（2）加油站加油一样的费用，汽油单价相同，但是加入的油量汽车少了，举报油枪不准问题。

五、案例分析

板材制作家具后变形   无法正常维修需赔偿损失

案情简介：

丽水市莲都区消费者刘某某于2022年向市区某装潢材料店购买了一批板材，用于家中装修请木工师傅制作家具。装修结束后一段时间，发现制作的家具在板材表面出现大面积凹凸不平的现象，在与装潢材料店联系后进行了现场查看并向板材生产厂家进行了反馈，厂家也表示认可板材可能存在质量问题，但也对木工制作工艺存在质疑。双方当事人在自行协商后，无法达成一致赔偿金额。2023年7月份，消费者刘某某向莲都区消保科投诉，希望能帮助组织调解处理。

处理过程及结果：

区消保科在受理投诉后，组织双方方当事人进行调解协商。由于刘某某使用板材制作的家具有很大一部分属于嵌入式安装，如维修更换板材势必会影响到其他的装修设施，从而又产生其他装修材料的重新拆装损失较大，并且维修需对全部面板进行更换。考虑到更换板材维修需承担的费用及财产损失的风险，区消保科调解人员建议对出现问题的家具板材不再进行更换维修，通过合理的一次性经济赔偿方式进行解决。经调解协商，最终双方达成一致处理意见：装潢材料店一次性赔偿刘某某包括板材材料费、损失费用等共计1.1万元。

案例评析：

根据《消保法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，家具板材变形应由装潢材料店或厂承担举证责任。根据《消保法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”，装潢材料店或厂家无法举证家具板材变形是因其他原因造成的，装潢材料店或厂家应承担赔偿责任。同时，根据《消保法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，也就是说，因板材制作家具造成刘某某的其他经济损失，装潢材料店也需承担相应的合理赔偿责任。