一、投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年6月21日，共受理消费投诉举报2412件，其中投诉件1524件，举报件888件。投诉已处理1322件，调解成功406件，“诉转案”10件，占比0.75%，涉及争议金额111.88万元，挽回消费者损失金额52.47万元；举报已办结821件，已立案40件，立案率为4.5%。收到咨询566件，回复566件。相比去年同期，咨询和举报件数量稍有降低，但投诉件高于去年同期69.5%（见图1）。

按来源分类，全国12315平台1244件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1136件,来信21件，来人来访11件。其中全国12315平台的来件占了总数的51.57%，浙江省统一政务平台占了47.09%。（见图2）。

投诉举报情况分析

（一）投诉情况分析2022年上半年，共受理商品类投诉共547件，相比去年增加13.5%。服务类投诉337件，相比去年同期增加97.1%。

商品类投诉主要集中在一般食品、化妆品、儿童用品类、家用电器、通讯产品、房屋、交通工具和其他商品（见图3）。

服务类投诉主要集中在美容美发洗浴、教育培训、文化娱乐体育服务、制作保养和修理、租赁服务、专业技术、洗涤染色服务、专业技术和销售服务等（见图4）。

（二）举报情况分析

2022年上半年，举报类主要集中在广告违法行为、侵害消费权益、产品质量违法、食品问题、其他市场监管领域违法行为。同比2021年同时期，食品违法、价格违法、其他违法行为等呈现大幅度增长（见图5）。

（三）投诉热点分析

1.一般食品类293件，主要反映食品过期、变质、有异物，销售不符合食品安全标准，虚假广告，使用极限用语，违规添加食品添加剂以及低价促销却拒绝发货等。

2.服装鞋帽类投诉160件，主要反映鞋类商品短期内鞋开裂、鞋子掉色、磨脚，衣服褪色、起球、价格比网上高等问题。

3.餐饮与住宿类投诉125件，主要反映食物中含有头发、苍蝇、蟑螂、钢丝球丝、老鼠屎等异物。网络外卖订餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等。

4.洗涤染色23件，主要反映干洗店衣服、鞋子洗涤之后掉色褪色、染色，衣服洗坏、丢件等问题。

5.租赁服务30件，主要反映电单车到了指定位置之后还车困难导致扣款，缴纳年卡后免费时间缩短等问题。

6.制作保养修理27件，主要反映手机屏幕维修不久后又损坏了，商家称是人为损坏，消费者认为没有损坏的痕迹，属于屏幕质量问题等。

7.电动车合格证投诉件。主要反映21年之前购买的电动车商家没有提供相关的合格证或合格证与实际不符，导致今年都不能上牌照。

（四）举报热点分析

1.广告违法举报274件，主要反映虚假广告、违法用语等，如使用“顶级”“一流”“挡煞”“完美”等极限用语，使用“祛痘”“祛斑”“去黄”等医疗用语。

2.食品问题举报202件，主要反映食品过期、变质、餐饮存在卫生问题、食品标签问题，违规添加或使用食品添加剂，未经许可经营冷菜等。

3.侵犯消费者权利74件，主要反映以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等问题。

4.产品质量违法行为55件，主要反映生产和销售不符合相关标准的产品，没有3C认证、三无等问题。

5.价格举报17件，主要反映收费不合理，违规收费等。

6.无照经营65件，主要反映棋牌室、小餐饮等无照经营。

案例一：技能培训格式合同约定违约责任应合法合理

案件简介：李小姐等2名学员到莲都区消保科反映：今年3月份她们报名参加了市区某技能培训公司的美容化妆培训班，由于刚踏入社会就业，无法支付培训学费，在培训公司的建议下通过第三方金融公司分别办理了8000多元的助学贷款，目前还未参加培训学习，现因自己个人工作原因不能参加培训，于是向培训公司提出申请要求退学并退回学费，但培训公司以学员在交费时就已明确告知签订培训合同一周后概不退款为理由拒绝退费。李小姐她们认为培训公司不予退费的处理意见不合理，要求消保科能帮助调解退回学费。

处理过程及结果：区消保科在受理投诉后经调查发现，双方当事人签订的书面格式培训合同中约定，“培训学员在签约一周内由于个人原因要求解除合同的，只能退还定金或全款的50%，如超过一周再解除合同的，则所缴款项不予退还。” 在区消保委调解下双方当事人最终达成一致处理意见：由于李小姐两人参加培训的费用是向金融公司贷款以按揭分期方式付款的，她们同意愿意承担金融贷款按揭这段时间所产生的利息，由培训公司负责协助学员办理金融贷款按揭终止服务，双方终止技能培训合同。 

法律分析：根据《消保法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”，培训公司以合同中约定超过一周作为不同意学员退学退款的条款是不合理无效的。同时，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”，培训公司应按照李小姐等人的诉求尊重事实给予合理退费。

案例二：定制家具有质量问题赔偿应合法合理

案件简介：市区的金女士、赵女士于2021年8月份与莲都区某建材商行签订了全屋木作制作合同，在2021年12月安装完工后发现木作家具多处存在掉漆、开裂的质量问题，建材商行上门修补后还是存在瑕疵，于是两位消费者向建材商行提出要求继续维修并合理赔偿，双方未能达成一致处理意见，导致消费者一直无法正常入住。2022年3月两位消费者向莲都区消保科投诉，希望能帮助组织调解处理。考虑到这两起消费赔偿纠纷的特殊性，区消保在区司法局的支持下，进行了人民调解处理。

处理过程及结果：在接受这两起消费赔偿纠纷后，调解员组织消费者与经营者双方当事人进行当面调解。但在调解中，由于消费者提出的赔偿金额诉求过高，调解一直陷入到僵局。在一个月的多次调解过程中，调解员积极主动与双方当事人进行沟通，并提出合情合理的处理方案，最终双方当事人达成一致处理意见：建材商行对有瑕疵的木作家具再次维修，并承诺保修一年，同时分别补偿两位消费者1.5万元和1万元。

法律分析：根据中国国家标准化管理委员会发布的《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019国家标准）规定，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则，并对家具产品的售后服务三包期限有了明确的规定，其中木家具三包期限为1年，标准中所规定的产品可能出现的“严重质量问题”范围除了包括不符合强制性标准的强制性要求外，“严重影响外观和使用的严重缺陷”也属于质量问题。虽然两位消费者的木作家具未影响到正常使用，但影响了外观，因此经营者应按照三包售后服务要求履行维修责任。同时，根据《消保法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，也就是说，在维修后造成消费者的其他经济损失，经营者也需承担相应的赔偿责任。