2022年第三季度投诉举报公示

一、投诉举报基本情况

2022年6月25日至2022年9月22日，共受理消费投诉举报共1685件。其中咨询387件；投诉979件，已处理的消费投诉692件，办结率为64.24%，投诉按时初查率为100%，调解成功295件，调解成功率为42.63%，涉及争议金额共计63.3565万元，挽回消费者损失金额33.0587万元；举报706件，已立案29件，举报按时核查率为100%。

按来源分类，全国12315平台729件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台937件,来信14件，来人来访5件。

截止于2022年9月22日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成12家，新增5。转ODR企业处理18件。

二、近期投诉热点

1.交通工具投诉59件与去年同期相比增加321.43%，主要反映签订合同之后商家违约逾期交车。

2.金融及贸易结算电子设备5件，主要反映家用小型POS机和出库仪的售后无人维修的问题。

3.餐饮和住宿服务127件与去年同期相比增加67.7%，主要反映小吃店。外卖吃出蟑螂，头发等异物，或者受疫情影响导致不能办酒席婚宴、无法到丽水旅游要求退款的投诉。

4.制作、保养和修理服务26件，与去年同期相比增加420%。主要反映手机维修服务，商家未按照三包给予维修手机，或者维修技术差导致手机维修坏了。如某品牌的折叠屏手机屏幕出现了小白点消费者以为是保护膜出现了问题自己撕掉保护膜，后发现是手机屏幕出现问题不是手机膜的问题，售后表示折叠屏的手机膜已撕不能免费保修，需要自费维修。经了解在产品盒里，有一张温馨提示：内屏出厂自带特殊设计的专用保护膜，请勿自行撕除或粘贴其他保护膜，否则会损坏屏幕，影响保修。若需要更换，请咨询服务热线或前往华为授权服务中心。消费提示：该款保护膜是特殊设计的专用保护膜，一旦消费者自己撕毁，售后是不给予保修。切记不可自己撕毁。在三包期内的手机不要自己随便找人拆卸维修。

5.专业技术服务24件与去年同期相比增加200%。主要反映莲都区汽车站旁边某家摄影店，在抖音上做广告支付68元可以拍照片，交款之后到店里被店员拉着介绍其他价格高的套餐，很多消费者当时就被忽悠交费，消费者出店门清醒之后认为自己被骗了，明明自己是交了68元就可以拍照怎么被忽悠着交了1000升级套餐。再找商家退款，商家表示双方已经签订合同不能退款。消费提示切勿冲动消费，被人推销产品也请保持清醒思考清楚自己是不是需要购买，如不需要购买请严厉的明确拒绝，不要觉得不好意思拒绝。很多消费者就是因为不好意思拒绝交费之后，又来投诉，导致无法退款，或者还要被扣违约金。

三、近期举报特点

1.举报美容院做虚假广告54件“吸收效果近百倍，是普通护理的4000倍”、“逆转肌龄“全能”宣传该企业产品是“再生”项目、“无痛无创，分层抗衰”眼周眼部细纹广告宣传“ 抗衰”

    2.举报口腔诊所或者网点销售牙膏、簌口水等产品虚假宣传40件。“舒适洗牙”构成了宣传诊疗效果或者对诊疗的安全性、功效做保证行承诺的行为。“小洞不补  大洞吃苦”、“什么是3M尊享补牙”、“补牙流程”。该医疗机构资质不齐全，“宣传“口气清新、清新嘴巴异味口腔口臭”宣传“口腔抑菌，口腔菌群平衡”等

3.整形医院广告宣传了“肉毒素”，违反了《广告法》第十五条麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊药品，药品类易制毒化学品，以及戒毒治疗的药品、医疗器械和治疗方法不得作广告。共计举报11件。

四、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共336件，与去年同期相比增加23.52%。其中投诉167件与去年相比增加38.01%，举报169件与去年同期相比增加11.92%，涉及争议金额7.58万元，挽回消费者损失金额0.42万元。投诉办结113件，投诉办结率为67.66%，投诉调解成功64件，投诉调解成功率为56.63%。举报办结154件，举报办结率为91.12%，举报核查立案10件，举报核查立案率为6.49% 。投诉投诉诉转案0件。

食品安全类投诉举报主要问题：

1、主要反映食品、酒、非酒精饮料有异物；特别是外卖平台购买的食品里面有蟑螂、头发、老鼠屎等投诉特多。

2、销售变质、过期食品；

3、食品标签不合格问题；

4、生产环节企业不能保持应当具备的环境条件，卫生要求； 

5、销售的食品非法添加食品添加药品；

6、餐饮店卫生环境差。

7.餐饮店在外卖平台超范围经营冷菜、生食。

8.外卖商家的商品广告等详情信息，商家在宣传销售商品时使用“给您最优用餐品质”“全丽水最大”“最牛的黑胡椒牛肉饭”“近30分钟下单99人”“全丽水NO1龙虾”等夸大宣传和绝对化词汇。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉举报共14件，其中投诉5件，举报9件，涉及争议金额0万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉办结3件，投诉办结率为60%，举报办结9件，举报办结率为100%。立案0件。

保健品类投诉举报主要问题：1.虚假宣传，欺骗老年人。2.网上销售保健品未经公司授权。

（三）质量安全类

共受理涉及质量安全类投诉举报共265件与去年同期相比减少43.13%。投诉件211件与去年同期相比减少46.98%，举报54件与去年同期相比减少20.58%，涉及争议金额2.65万元，挽回消费者损失金额2.29万元。投诉办结144件，办结率为68.24%，调解成功率为34.72%。涉及质量安全类投诉诉转2案，举报线索查实立案件数0件。

涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题：1、生产国家明令淘汰的产品或者销售国家明令淘汰并停止销售的产品；2、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。；3、在产品中掺杂掺假，以次充好；4、生产销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家、行业标准。

（四）知识产权类

共受理涉及知识产权类投诉举报共19件与去年同期相比减少29.62%，其中投诉8件与去年同期相比增加33.33%，举报11件与去年同期相比减少47.61%，投诉已办结6件，投诉办结率为75%，举报办结10件，办结率90.9%。涉及知识产权投诉举报件主要问题：1未经授权销售产品；2.销售假冒商标产品。

（五）特种设备类

共受理涉及特种设备类投诉举报8件与去年同期相比减少20%，办结率为100%。主要问题电梯经常晃动、急速下坠、电梯已过检验期限等问题。

（六）教育培训类

共受理涉及教育培训类投诉举报共39件与去年同期相比增加254.54%。投诉件37件与去年同期相比增加270%，举报2件与去年同期相比100%，涉及争议金额8.68万元，挽回消费者损失金额4.98万元。投诉办结25件，办结率为67.56%，举报办结2件。办结率100%。

教育培训类主要问题：莲都区某家培训机构跟消费者签订了考公务员，考事业单位等部门，双方合同约定未考上者可以在申请退款之后四十五个工作日内全额退款，但是由于总公司有规定每个月安排退款的名额，所以导致退款时间到期之后无法按时退款。

（七）网络消费类

受理网络消费投诉举报共664件，其中投诉281件与去年同期相比减少25.06%，举报413件与去年同期相比增加42.9%，涉及争议金额16.45万元，挽回消费者损失金额15.51万元。投诉办结210件，投诉办结率为83.66%，举报办结378件，举报办结率为91.52%，举报核查立案18件，举报核查立案率为4.35% 。投诉投诉诉转案2件。

从投诉对象分析：商品类投诉226件，占比80.42%，与去年同期相比减少32.13%；服务类55件，占比19.57%，与去年同期相比增加19.56%。

网络消费投诉举报主要是反映淘宝，拼多多，抖音等平台购买的产品无中文标签，产品存在质量问题商家不予退货，产品配料表跟广告宣传不符，直播间宣传购买的产品与收到货之后不符等问题。外卖平台商家在平台上推迟限时特价活动没有按价格法规范促销，超范围经营冷菜、生食，使用极限用语，扩大虚假宣传等问题。

三、案例分析

升学规划服务合同违约责任应合法合理

案件简介：市区的杜女士到莲都区消保科反映：2021年10月自己与丽水某网络咨询有限公司签订了《关于升学规划服务的合同》，一次性缴纳费用24800元，合同约定小孩在高一到高三期间公司会定期提供学业、专业（画画）等指导，心理辅导、高考规划等服务。公司前期的几次指导，杜女士认为公司提供的服务并未达到自己小孩的需求，于是在2022年5月提出终止合同并退费，但丽水某网络咨询有限公司表示按照合同约定只能退还杜女士10%的服务费用。杜女士认为不合理，于是寻求莲都区消保委的帮助。

处理过程及结果：区消保科在受理投诉后经调查发现，双方当事人签订的书面格式升学规划合同中约定，“受委托人如已开始升学规划服务，委托人要求解除合同的，受委托人可扣除90%的服务费用，剩余费用退还委托人。”在区消保科委托司法人民调解机构组织调解下，双方当事人最终达成一致处理意见：丽水某网络咨询有限公司一次性退还杜女士服务费用12400元，双方终止《关于升学规划服务的合同》服务。

案例评析：根据《消保法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。同时，《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”丽水某网络咨询有限公司以合同中约定只要已开始提供服务，委托方提出终止合同就要扣除90%的费用是不合理无效的，因此丽水某网络咨询有限公司应按照杜女士的诉求尊重事实在扣除已提供的服务费用后给予合理退费

企业工作人员承诺应视为经营者行为

案件简介：市区的刘先生向莲都区消保科反映，自己在网络上看到丽水百事通发布的一则涉及某房产开发公司认购房源有赠送活动的宣传，即消费者在2020年3月23-31日期间如认购该房产开发公司的商品房，可现场赠送家电。刘先生在2020年6月份现场向房产销售询问可否继续参加赠送家电活动，在得到承诺可以参加后刘先生支付了购房认购金，但因考虑到自己要一年以后才收房，刘先生要求将赠品在收房后再领取，得到销售人员的认可。近期，房产开发公司通知刘先生可以收房，刘先生要求房产公司履行约定提供家电赠品，但房产公司却表示原先的销售人员已离职，自己不清楚活动后期的约定，无法提供赠品家电。

处理过程及结果：莲都区消保科在受理了该起投诉后进行了调查，根据刘先生提供了微信聊天记录确定原先房产销售的确给出过在6月参加认购活动赠送家电的承诺。区消保委经约谈被诉方房产开发公司的相关负责人进行督促调解，房产开发公司最终同意履行原销售人员的承诺，另行购买家电向刘先生提供。

案例评析：根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”本案中，刘先生根据房产开发公司活动要求在下定金购房前已向销售人员确认过赠送条件，并且与销售约定对赠品提供的时间进行了更改，虽然双方未有书面的约定，销售的口头承诺应视为房产开发公司的承诺，房产开发公司应按照约定履行。