一、基本情况

2021年度共受理消费咨询投诉举报共6505件，同比下降6.47%。投诉2616件，举报2474件，咨询1415件，涉及争议金额共计371.52万元，挽回消费者损失金额191.13万元。

二、投诉情况

（一）投诉类别分析

根据投诉类别分析（图1所示），在所有投诉问题中，食品类390件，居第一，占比14.9%；服饰类313件，居第二，占比11.96%；家居类289件，居第三，占比11.04%；餐饮住宿类240件，居第四，占比9.17%；网络销售类191件，居第五，占比7.3%；家用电器类151件，居第六，占比5.77%；通讯产品类85件，居第七，占比3.24%；儿童用品类79件，居第八，占比3.19%；化妆品类72件，居第九，占比2.75%。相比2020年，以上九类投诉呈较大增长（图2所示）。

（二）投诉反映内容

1、食品类：标注价格与实际收费不一致；存在过期、变质食品；添加剂不符合食品安全标准；标签瑕疵；食物中有异物等。

2、服饰类：服装掉色、缩水；鞋子脱胶、断底等问题。

3、家居类：质量、合同纠纷和售后服务问题，家居定制装修类消费纠纷较多，越来越多消费者喜欢全屋定制家具，但是由于该行业参差不齐，很多消费者在交付定金，或者定制组装之后对材料做工不满意，实物与图纸和合同之间存在较大差异，安装师傅技术差异，导致消费者多次向商家反映未能得到处理。

4、餐饮住宿类:就餐时菜品中吃出虫子、头发丝等异物，吃坏肚子要求赔偿等。因疫情影响部分外地消费者未按约定时间出游，预定的民宿宾馆无法全额退费的纠纷。

5、网络销售类：网上销售、预售的产品存在质量问题，如柜子开裂、三无产品、尺寸有误、未收到货等。

6、家电类：因家电产品更新快，维修时无法提供相应配件；购买的型号与实际安装的型号不一致；大型超市或专卖店购买的价格比普通店购买的价格贵要求退差价；购买后短时间内出现故障；定金交付后商家一直不送货后无法联系等。

7、通讯产品类：手机售后维修不到位，而商家认为是消费者人为造成；新手机购买后不久出现故障；新机购买时已被激活导致保修期变短等。

8、儿童用品类：标签不规范，二维码扫不出来消费者认为非正规渠道要求退货。

9、化妆品类：使用之后出现过敏等现象，无中文标签等。

二、举报情况

（一）举报性质分析

根据举报性质分析（图3所示），在所有举报中，涉嫌广告违法问题1248件，位列第一，占比50.44%；涉嫌食品安全违法行为387件，位列第二，占比15.64%；涉嫌其他市场监管领域违法行为271件，占比第三，占比10.95%；涉嫌产品质量违法行为172件，位居第四，占比6.95%；涉嫌侵害消费者权益161件，位列第五，占比6.5%；涉嫌商标违法行为90件，位居第六，占比3.63%；涉嫌药品违法行为24件，位居第七，占比0.97%。

（二）举报反映问题

1、广告方面：主要为虚假宣传、夸大宣传、功效宣传和极限用语宣传等。

2、食品安全方面：主要为过期食品、食品标签不规范、非法添加食品添加剂、超范围经营等。

3、其他市场监管领域方面：主要为无照经营、疫情防控等。

4、产品质量方面：主要为产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品，伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志；违反产品标识规定等。

5、侵害消费者权益方面：主要为消费者购买、使用商品或者接受服务时权益受到损害，如游泳馆内滑到、游乐场内摔伤等。

6、商标侵权方面：主要为假冒伪劣商品，注册商标被侵权使用等。

7、药品方面：主要反映拼多多商家在网店销售药品，无药品经营许可证等。

三、消费提示

1、购买普通商品（含食品）时，消费者购买商品时，请选择正规厂家生产的产品，仔细查看生产厂家（厂名、厂址）、生产日期、标签信息包装是否完好等。理性消费，切莫冲动消费，购买商品之前可以事先咨询店家是否为七天无理由退换货承诺单位。

2、购装修类产品时，应充分了解、对比商品属性、类别，选取品牌产品、信誉度较好的商家进行购买，切勿一时冲动缴纳定金，缴纳定金前应签署正规合同以维护切实利益。

3、就餐住宿时，可参考“莲都市场监管”中餐饮红榜单位，选择一些卫生情况较好的餐饮店进行就餐；就餐时如发现菜品有问题可及时向经营主反映。预订民宿宾馆时事先可详细咨询如疫情原因是否可退款，并选取大型正规平台进行预订。

4.购买电子类产品时，选择正规、有资质的商家购买产品确保售后有保障。购买手机前核对手机是否被激活，如已被激活可拒绝购买。手机维修好需仔细查看并经双方确认无误。