根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市莲都区市场监督管理局2021年半年报（2020年12月25日—2021年6月22日）的消费者投诉情况进行公示：

一、投诉举报基本情况

2021年上半年，全区共受理消费投诉举报共1968起，其中纯投诉起889起，举报起1079起。截止6月底，已处理消费投诉846起，办结率为95.16%，调解成功率为45.33%，挽回消费者损失金额95.8万元。投诉举报起1079起，

（一）投诉情况分析（饼图）

食品类133起，占比14.96%，位列第一；服务类128起，占比14.39，位居第二%；服饰类99起，占比11.13%，位列第三；家居用品类89起，占比10.01%，位列第四；餐饮、住宿类81起，占比 9.11，位列第五%；家用电器类56起，占比6.29 %，位列第六。

（二）举报情况分析（饼图）

广告类588起，占比54.49%，位列第一；食品类128起，占比11.86%，位列第二；产品质量类，占比11.77%，位列第三；侵害消费者权益类81起，占比7.51%，位列第四；其他领域80起，占比7.44 %，位列第五；商标类46起，占比4.27%，位列第六。

二、投诉举报类别分析

（一）食品安全类

2021年上半年，共受理食品安全类投诉举报261起，截止6月底，已办结240起，挽回消费者损失金额0.31万元，办结率为91.95%，诉转案9起，立案查处9起。

主要反映内容：

1、销售无生产日期产品；

2、销售过期食品；

3、餐饮卫生环境差，无健康证；

4、经营不符合食品标准或要求的食品。

（二）质量安全类

2021年上半年，共受理质量安全类投诉举报538起，截止6月底，已办结513 起，挽回消费者损失金额71.32万元，办结率为95.35%，诉转案2起，已立案查处19起。

主要反映内容：

1、销售领域的电子产品的三C认证问题；

2、食品的生产许可证号、标签不合格问题；

3、销售的产品无中文标签，无厂名厂址；

4、在产品中掺杂掺假，以次充好。

（三）知识产权类

2021年上半年，共受理涉及知识产权类投诉举报61起，办结率为 86.88%，诉转案1起，已立案查处9起。

主要反映内容：

1、商标侵权；

2、销售假冒产品

三、案例分析

案例一、

加微信购物商家的“不适用无理由退货”声明需经确认才有效

近期，莲都区消保委受理处理了多起涉及外地消费者通过观看抖音加微信向丽水实体店购物后卖家以告知过“只换不退”为理由拒绝七天无理由退货的消费争议纠纷。

广东的龙先生通过观看抖音视频加了丽水市区某服饰销售实体店的微信，通过微信支付购买了价值几百元的衣服，但龙先生在收到到货后感觉衣服材质不是很好自己不喜欢，于是当天就通过微信联系卖家要求能无理由退货，但卖家表示自己是实体店，并且在抖音视频中提供货样时就有提示该款衣服属于特价商品，收货七天内无质量问题只换不退。龙先生觉得不合理，坚持要求按照网购七天无理由退货退款，通过电话信访投诉要求处理。

莲都区消保委在受理投诉后对情况进行了调查，投诉人是在观看了该家实体店的抖音视频后根据提示加了卖家的微信号，在微信中下单支付购买了服装，衣服的确无质量问题，卖家也同意给予调换相同价位的其他任何款衣服。对于拒绝退货卖家辩称自己是实体店，消费者是通过微信支付购买了衣服，无质量问题可以拒绝退货，并且已在消费者下单前抖音视频中有过声明自己销售的衣服不接受退货只允许换货。区消保委在与被诉方卖家联系沟通中认为，卖家虽然是一家实体店，但根据《电子商务法》规定，电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者，实体店通过加微信销售商品也属于电子商务经营者。根据《消保法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。卖家虽然在销售时有声明“无质量问题只换不退”，但该声明未经消费者回复确认过。在《消保法》中对经营者与消费者约定排除适用的情形作了规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。对于网购而言，经营者通过设置专门的提示程序明确某起商品属于商品性质不宜退货，明示不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。如果经营者仅是在网页上发布不适用无理由退货的声明，并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明，即使消费者点击购买，也不构成确认。该起买卖纠纷中虽然卖家有过明示，但未经消费者“一对一”确认过，卖家“只换不退”的声明属于明示无效。在区消保委督促，卖家最终同意按照《消保法》规定给予消费者退货退款。

不适用无理由退货规定提示：

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定，下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软起等数字化商品；　　（四）交付的报纸、期刊。第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。

案例二、

非明知销售”过期酸奶导致幼童人身伤害也需承担合理的赔偿责任

近期，市区的陈先生向莲都区消保委投诉反映，自己给小孩在一路边摊上购买了一瓶酸奶，饮用后当天就发生严重的呕吐腹泻前往医院急诊治疗，在查找原因时发现购买饮用的酸奶已过期，认为是过期酸奶导致。在与摊主经营者协商赔偿金额，双方未达成一致处理意见，请求消保委介入帮助调解处理。

区消保委在受理该起纠纷后进行了调查，摊主经营者承认有过将一瓶酸奶销售给陈先生，但表示自己并不知道该瓶酸奶已过期。该起事起实际情况是该路边摊从事的是风味小吃，平时经营中并无销售酸奶饮料，酸奶是家里亲戚带来给摊主自己饮用的，摊主自己也喝了一瓶，当时陈先生带小孩在摊位购买小吃时，小孩看到摊位上有酸奶就一定要吃，摊主也不知道亲戚拿来的酸奶已过期就随意收取了几块钱将剩余的一瓶酸奶卖给了陈先生，整个事起经过也得到了陈先生的确认。区消保委认为，根据《食品安全法》的规定，经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。从调查情况来看，小吃摊经营者属于“非明知”销售，将自己饮用的过期酸奶销售行为虽然不一定适用《食品安全法》中的惩罚性赔偿，但也不能免除侵权责任。根据《侵权责任法》第四十二条规定，因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。经区消保委现场组织调解，摊主经营者表示愿意承担小孩就诊的合理医药费用，但对陈先生提出的数千元赔偿要求表示不能接受。经协商，最终双方达成一致处理意见，经营者一次性赔偿陈先生包括小孩后期治疗在内医药费用1500元。