根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市莲都区市场监督管理局2021年第一季度（2020年12月25日—2021年3月24日）的消费者投诉情况进行公示：

一、处理消费者投诉情况

二、2021年第一季度商品类投诉 232 件，2020年第一季度商品类投诉 122 件

从上表所示2021年第一季度商品类投诉前五名是：食品类、服装鞋帽、家居用品、通讯器材及计算机、家用电器。

1.食品类投诉比去年同期增加150%主要反映食品、酒、非酒精饮料有异物、变质、过期、食品标签不合格等问题。特殊食品-保健品投诉比去年同期增加600%主要反映很多老年人保健品买了很多，吃了一点觉得没有效果，要求退款。建议广大消费者（特别是老年人）选择保健品消费时，一定要理性认识保健品及保健器械的功能。一定要牢记保健品不是药品，保健品不能治病。一定不要轻信商家的不实宣传，一定不要购买上门推销的保健品。

2.服装鞋帽与去年同期相比增加31.57%主要反映服装缩水褪色、羊毛衫起球、羽绒服掉毛开裂等；鞋子脱胶、断底、断面。

3.家居用品与去年同期相比增加161%主要反映购买的家具有色差、产品的类别（是否是原木）存在疑义，手表进水、停表，各种家具生活产品（晾衣架、窗帘等有质量问题）等问题。

4.家用电器比去年同期增加87.5%主要反映家用电器反映质量和售后服务问题. 就包括消费者所购商品出现故障后，售后服务不及时；在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，以各种借口延期维修。

5.通讯器材及计算机与去年相比增加了380%主要反映手机出现死机、自动关机、无法接收信号、手机用电量时间短、手机进水等问题。计算机主要反映经营者服务不到位、修理时故意拖延推诿等。

 三、2021年第一季度服务类投诉 111  件，2020年第一季度服务类投诉  129 件

从上表所示2021年第一季度服务类投诉前五名是：非现场购物、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务、房屋装修。

1. 非现场购物与去年同期相比增加70%。目前很多消费者都喜欢在抖音、快手直播间、朋友圈等购物，通过微信、支付宝等支付方式付款。这种网上购物存在很大的缺陷。容易在产品货不对板，售后服务不及时，发生纠纷时没有卖家信息难以追责。由于交易过程中缺少第三方监管，也容易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况。

2.餐饮服务住宿类与去年同期相比增加7.40%主要反映主要表现在宾馆客流量骤增，部分宾馆超过承载能力，住宿条件差；一些宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上订购房间到店后商家称无房，无法提供服务；服务行业从业人员服务态度差，使消费者不满，引发消费投诉。在店里就餐期间吃出异物、蟑螂、食物变质、没有煮熟等问题。

3.洗涤染色服务与去年同期件数一样，没有增加减少。主要反映干洗店把衣服洗坏了，没有洗干净或者取货时间太久导致送洗的衣物找不到了。

4.房屋装修主要反映多数消费者对建材不了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好假冒伪劣的问题，装修人员野蛮施工，保修服务不完善、不履行质量承诺。

四、典型案例

莲都区消保科成功调解了一起消费者认为定制家具使用的“实木”材料“不符”的消费争议。

春节前几天武先生来电投诉表示2020年8月份自己浙南国际建材市场购买家具每个餐椅6300元，其中6个餐椅出现脱胶等情况，发现定制家具使用的材质都是用多层实木薄板压制成的实木多成板，商家以实木冒充价格更高的原木，认为家具专卖店存在欺骗行为，现要求商家退货退款。而家具专卖店认为，根据目前家具行业常规，实木贴皮家具使用的材质都是实木多层板，消费者可能是以实木板就是用原木直接加工制成的概念来理解，误解了定制家具实木贴皮用料，同时认为如果是原木材质的家具一般是不需要进行表面贴皮的而是直接打磨上漆，

     莲都区消保科在受理该起消费纠纷后，现场组织双方当事人进行调查调解。调解人员认为，该起纠纷的实质是对“实木”不同理解造成的，从武先生角度看，他认为的“实木”其实就是我们当地老百姓土话讲的未进行任何物理化学压制加工过的原木料，而家具专卖店所说的“实木”其实就是实木多成板的简称。经区消保科当面协调，最终双方当事人达成一致处理意见：经调解沟通，双方达成初步处理意见，等春节后按照投诉人的诉求折价退货或更换成全原木的新的椅子。

莲都区消保科提醒：在实木家具行业，有一些表述确实容易让消费者混淆。目前家具行业对木家具、综合类木家具、全实木家具都统称为实木家具。木家具是指主要部件中装饰件、配件除外，其余采用木材、人造板等木质材料制成的家具。综合类木家具是指基材采用实木、人造板等多种材料混合制作的家具。实木类家具指的是以实木锯材或实木板材为基材制作的、表面经涂饰处理的家具;或在此类基材上采用实木单板或薄木(木皮)贴面后，再进行涂饰处理的家具。实木板材是指指接材、集成材等木材通过二次加工形成的实木类材料。但在很多消费者的理解概念中实木家具指的就是全实木原木家具，但在真正的分类中，却没有原木这种说法，因此消费者购买实木家具时，一定要细细区分。

五、举报

2021年莲都区市场监管局第一季度举报 414 件，其中职业打假件117件。侵犯消费者权益 30件，已立案1件，产品质量违法行为33 件，广告违法行为219件，已立案8件，价格违法行为1件，商标违法行为22件，已立案5件，食品违法行为51件，已立案8件，食品类举报主要反映餐馆卫生差，食品变质等问题。其他市场监管领域违法行为43件。