2020年莲都区半年报
一、投诉举报基本情况
2019年12月25日至2020年6月19日，共受理消费投诉举报共1091件。投诉476件，举报件615件，咨询件911件，共计涉及争议金额130.29万元，挽回消费者损失金额68.14万元。按来源分类，12345转办1026件，来电0件，来信8件，来人来访受理0件，其他57件；受理的消费投诉件数476，已处理的消费投诉383件，办结率为80.46%，成功率为70.37%。
截止于2020年6月19日，受理全国12315平台同期投诉举报408件，全国12315平台投诉举报办结反馈超期1 件；全国12315平台投诉举报未办初查超期0件，未办初查超期率为0，办结反馈超期率为0.27%；经核查，实际与平台统计出入1件。
截止于2020年6月19日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成2，新增0，消费投诉快速处理ODR通道建设率为0。
二、投诉举报涉“疫”情况汇总
截止于2020年6月19日，共受理涉疫投诉37件，举报78件，咨询计230件，其中共办结115件，涉及争议金额7.32万元，挽回消费者损失金额4.69万元，办结率为100%，成功率为91%。涉疫投诉诉转案6，举报线索查实立案件数6件，已查处6件。
涉疫投诉投诉举报件主要问题：（一）餐饮婚宴酒席退款共计12件；（二）婚庆退款共计9件；（三）口罩质量问题、口罩假冒商标共计67件。关于涉疫群体事件情况：
丽水市莲都区某便利店涉嫌经营销售未取得医疗器械注册证口罩案。2020年1月30日，本局执法人员根据投诉者提供的信息，依法对该便利店进行现场检查，该店正在营业中，店内负责人在现场陪同检查，执法人员在该店经营场所中未发现待销售的口罩。经过后续调查得知该店销售的口罩名称是“飘安”一次性使用口罩，生产企业为河南飘安集团有限公司，规格是20个/包，外包装标注生产许可编号是豫食药监械生产许20150141号，产品注册证编号是豫械注准20192140044。该店涉嫌销售不是河南飘安集团有限公司生产的产品，违反了《医疗器械监督管理条例》第六十三条的规定，经报领导审批同意，本局已在2020年1月30日立案调查依法进行查处。
当前疫情投诉举报应当予以关注问题：（一）在疫情防控期间我局接到的关于口罩的咨询投诉举报主要是关于销售口罩的商店是否具备相关证照、口罩的质量、口罩供不应求等问题。出现这些情况的原因：1、受新冠疫情影响，口罩在这个春节迅速成为消费领域炙手可热的商品，需求量大大增加。但各地口罩生产、物流企业受春节和疫情影响尚未全面复工，造成生产流转供应量不能满足市场的需求。2、口罩种类很多，包括普通的防护口罩和医疗防护口罩，普通消费者对口罩产品的相关专业知识缺乏，在购买相关产品时容易造成误区，不能及时选择合适的产品。3、一些不法商家，抓住消费者亟需口罩的心理，通过微信朋友圈、阿里巴巴等平台直接销售或转卖购进渠道不明的三无口罩。但因微信销售地址难以确认，阿里巴巴等平台的销售资质使用虚假登记的信息，很难做到消费维权。
（二）餐饮管理及复工的咨询投诉举报主要包括防疫期间餐饮违规堂食，美团饿了么等外卖平台的管理和如何申请复工等问题。出现这些情况的原因：1、我区餐饮行业大中小经营户共有3725家，其中60%都有在外卖平台上线。受疫情影响，我区出台相关规定，禁止餐饮堂食，但因为外卖员多为外地人员，未能返丽复工，不能满足外卖平台的订单数量。一些商家抱着侥幸心理，接待顾客堂食。2、外卖平台出台相关规定，提倡无接触配送。但受疫情防控影响，一些小区不能随意进出，导致外卖员不能按时按规定完成配送服务导致消费纠纷出现。3、随着疫情防控工作的有效开展，我区逐步开始依申请恢复个体工商户的营业，停业一个多月，各行各业都迫切希望复工，随之而来关于个人工商户如何申请复工的咨询件迅速增加。
三、食品安全类投诉举报情况汇总
截止于2020年6月19日，共受理食品安全类投诉件 75件，举报137件，咨询计45件，其中共办结206件，涉及争议金额24.92万元，挽回消费者损失金额4.77万元，办结率为97.16%，成功率为29.71%。食品安全类投诉诉转案2，举报线索查实立案件数6件，已查处4件。
食品安全类投诉举报件主要问题：（一）食品、酒、非酒精饮料有异物、变质、过期。共计68件。（二）食品标签不合格。共计23件。（三）餐饮卫生环境差，送的外卖里面有异物。共计68件。（四）保健食品的质量问题。共计4件。
四、质量安全类投诉举报情况汇总
截止于2020年6月19日，共受理涉及质量安全类投诉件206件，举报77件，其中共办结277件，涉及争议金额12.826万元，挽回消费者损失金额5.78万元，办结率为99.39%，成功率为17.39%。涉及质量安全类投诉诉转案1 件，举报线索查实立案件数2 件，已查处2件。
涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题：（一）服装鞋帽存在质量问题，共计48件。（二）食品存在质量问题，没有生产日期，标签不合格等共计23件。（三）网上销售的商品存在质量问题，共计18件。（四）家居日杂用品、家用电器存在质量问题没有三C认证共计28件。
五、知识产权类类投诉举报情况汇总
截止于2020年6月19日，共受理涉及知识产权类投诉件0件，举报20件，咨询计0件，其中共办结19件，涉及争议金额0万元，挽回消费者损失金额0万元，办结率为95%，成功率为0。涉及知识产权类投诉诉转案0，举报线索查实立案件数4件，已查处4件。涉及知识产权投诉举报件主要问题集中在商标侵权共计 20 件。
六、投诉举报热点情况汇总
2020年上半年共受理商品类投诉举报案件共378件，服务类投诉举报案件共679件。前几位投诉举报热点及分析：
投诉热点一：服装鞋帽类投诉70件。主要反映服装掉色、缩水及鞋子脱胶、断底等，建议如因质量等问题，与经营者发生争议的，应该及时收集和保留相应的证据，到相关部门投诉，用法律武器维护自己的合法权益。
投诉热点二：餐饮住宿类43件。主要反映因疫情影响很多消费者要求退酒店房间跟婚宴酒席。
投诉热点三：网络购物投诉60件。由于网络跟快递行业的发展，很多消费者都喜欢在网上购物，所以网络购物的投诉也在增多，主要反映商家发错货消费者要求换货由于快递费的问题产生的纠纷，售后服务不及时处理问题，卖家不发货等问题，在抖音、百度等平台购买商品存在质量问题，由于无商家联系方式而无法投诉处理的。建议消费者在有第三方平台监管的正规平台购物，发现自己的合法权益受到侵害时，要及时向有关平台或者部门进行举报投诉。
投诉热点四：租赁服务19件。主要反映车辆租赁期间发生的纠纷，比如共享汽车还车点位减少，导致车子开到下面县市不能还车，或者车子开到一半没电的问题，九龙湿地租赁了自行车之后不能退押金等问题，建议消费者在租赁车子之前先在APP上查看是否有还车点。
投诉热点五：家居用品跟家用电器类投诉50件。主要反映映质量、合同纠纷和售后服务问题. 就包括消费者所购商品出现故障后，售后服务不及时；在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理，因受疫情影响，厂家缺货商家不能及时送货的合同违约问题。付款之后，因各种原因消费者不想要了要求退款。建议消费者购物时保持冷静谨慎下单，保存好购物小票跟合同。
投诉热点六:文化娱乐体育类投诉17件，主要反映办理了健身卡，在疫情后本应正常复工，但因受到楼下家电商城火灾的影响，一直未开门营业导致大量会员无法前往运动，多次联系商家无果。
举报热点一：广告违法行为357件。主要反映是职业打假人举报网购商品存在广告违法行为。建议商家加强广告法等相关法律法规的学习，规范宣传。
举报热点二：其他违法行为 99件。主要反映无照经营，超范围经营，建议加强市场监管所的日常巡查，对无照和超范围经营的情况及时进行调处。
举报热点三：产品质量违法行为77件。主要反映服装鞋帽存在质量问题、食品存在质量问题，家居日杂用品、家用电器存在质量问题，没有三C认证，建议加大投诉举报相关领域商品的抽检。
举报热点四：侵害消费者权益行为51件。主要反映经营者不向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，对产品和商品进行引人误解的虚假宣传经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，建议加强经营户，尤其是商户销售人员的培训，同时消费者在购买商品时可以向经营者索取相关说明书等厂家资质多进行了解。
举报热点五：商标侵权20件。主要反映经营者销售假冒品牌商品，建议加强对市场上假冒伪劣商品的打击力度，提醒消费者从正规专卖店或具备资质的商超选购商品，保留购物凭证。
七、案例
案例一:近期，莲都区消保委受理处理了一起涉及消费者因在美容服务过程中意外被紫外线灯长时间照射的人身伤害索赔纠纷。聂女士参加市区某美容院活动做美容，当时因接受服务的客人较多，工作人员将其引导在美容服务间内休息等待，待到美容师前来为聂女士提供美容服务时，发现房间内的紫外线消毒灯一直都开着，于是询问聂女士是什么情况，聂女士认为是工作人员引导自己到房间内休息将紫外线灯开启的，现在自己被紫外线灯照射了几十分钟身体感到不适。美容院工作人员于是马上带着聂女士前往医院按照医嘱做了全身各个项目的检查并支付了相关费用，检查结果身体状况目前并无影响，但聂女士担心以后会对身体健康有影响要求美容院承担赔偿责任，但美容院表示因美容间是隐秘空间并无监控记录紫外线灯是谁开启的，拒绝承担后续的赔偿责任。
区消保委在受理了该起纠纷后，约谈了美容院负责人进行调查沟通。区消保委认为，根据浙江省实施《消保法》第九条规定： 宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。由于美容院在开启紫外线消毒灯的开关上并无任何明显安全警示标志提示，因此该起事件无论是工作人员疏忽导致还是消费者无意开启紫外线灯，美容院都需承担相应的责任，给予消费者合理的经济赔偿，而对于聂女士提出的今后对身体健康状况影响承担赔偿责任的诉求，从目前医院检查结论来看并无有效依据，消保委无法支持。经区消保委调解协商，最终双方达成一致处理意见：美容院同意给予聂女士一次性补偿人民币1000元。
案例二:随着疫情的持续化，观看短视频购物成为消费者另外一种热点购物模式的选择，有很多线下实体店开通了短视频购物服务，但一些网友在通过观看短视频购物以后却发现自己被忽悠了，消费者加了卖家微信，收到货后发现货样不符，退货无路，有些卖家甚至明确注明商品一经销售概不退货，短视频购物暗藏多重消费陷阱等，“看着心动，买了心痛”成为不少消费者的心声。
莲都区消保委就接到十余起涉及消费者通过短视频直播加商家微信号购物产生的消费纠纷。安徽的刘先生通过在抖音上看中了2件外套1条牛仔裤，随后在加了销售员微信后进行付款交易，但收到货后当场发现衣服的面料款式与宣传的相差很大，就直接把衣服寄还给卖家，但卖家在收到货后不愿退款，只同意更换其他款式衣服。刘先生通过交易信息查到卖家是丽水市莲都区的一家服装店，于是刘先生向莲都区消保委投诉，希望能帮助退回全额货款。区消保委在受理投诉后与被诉方负责人联系沟通，被诉方表示自己是一家线下实体店，销售的衣服不存在质量问题，并且在微信付款时有声明明确告知买家所有服装一经销售无质量问题概不退货。区消保委认为，被诉方提出的不退货依据不合理，根据《电子商务法》规定，电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者，实体店通过短视频销售商品也属于电子商务经营者。根据《消保法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。卖家虽然在销售时有声明“一经销售概不退货”，但不符合《消保法》中“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定。经区消保委沟通督促，最终卖家同意给予投诉人全额退款，退回的服装运费由消费者承担。
广西的刘先生向莲都区消保委反映，自己通过抖音加微信联系到莲都区的某家品牌服装店，购买了四件衣服，价值1000元。但时间过去近一个多星期商家还是未发货，多次通过所加的微信号联系商家都无音讯，希望莲都区消保委能帮助联系到商家发货或退款。区消保委通过刘先生提供的信息找到该抖音商家，在与商家协调沟通时却发现商家在抖音上被克隆了，刘先生提供的微信号也不是商家在抖音上正常销售工作人员的号码，商家也同时表示近期已发生多起此类事件。因该起事件已涉及到诈骗行为，莲都区消保委建议双方当事人向公安机关报案处理。
莲都区消保委提醒消费者：通过微信、短视频等平台进行的交易活动，很多为私下交易，均属于非现场购物，消费者对于商品的实际质量无法把握，只能通过卖家视频宣传或网页的描述进行了解，在收到商品后质量或性能存在差异的情况较多，产生的退换货及售后问题较普遍，同时存在一些商家几乎没有办理营业证照，其真实信息不全，投诉维权存在较大困难。
案例三:近期，莲都区消保委受理处理了一起涉及消费者因在美容服务过程中意外被紫外线灯长时间照射的人身伤害索赔纠纷。聂女士参加市区某美容院活动做美容，当时因接受服务的客人较多，工作人员将其引导在美容服务间内休息等待，待到美容师前来为聂女士提供美容服务时，发现房间内的紫外线消毒灯一直都开着，于是询问聂女士是什么情况，聂女士认为是工作人员引导自己到房间内休息将紫外线灯开启的，现在自己被紫外线灯照射了几十分钟身体感到不适。美容院工作人员于是马上带着聂女士前往医院按照医嘱做了全身各个项目的检查并支付了相关费用，检查结果身体状况目前并无影响，但聂女士担心以后会对身体健康有影响要求美容院承担赔偿责任，但美容院表示因美容间是隐秘空间并无监控记录紫外线灯是谁开启的，拒绝承担后续的赔偿责任。
区消保委在受理了该起纠纷后，约谈了美容院负责人进行调查沟通。区消保委认为，根据浙江省实施《消保法》第九条规定： 宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。由于美容院在开启紫外线消毒灯的开关上并无任何明显安全警示标志提示，因此该起事件无论是工作人员疏忽导致还是消费者无意开启紫外线灯，美容院都需承担相应的责任，给予消费者合理的经济赔偿，而对于聂女士提出的今后对身体健康状况影响承担赔偿责任的诉求，从目前医院检查结论来看并无有效依据，消保委无法支持。经区消保委调解协商，最终双方达成一致处理意见：美容院同意给予聂女士一次性补偿人民币1000元。
案例四:消费者兰小姐在市区某影楼拍了组个人写真套餐，近日她去取照片时却被告知按照合同约定她只能拿到套餐中所约定的全部产品外，其他包括入选套餐内以及套餐外的底片都需另外付费。兰小姐表示不能接受，于是向莲都区消保委投诉反映，认为根据《消保法》规定影楼应当将拍摄、冲印的全部影像资料免费交付给她。
区消保委在受理投诉后经调查发现，兰小姐在向影楼预订写真摄影套餐前，影楼就以书面形式将格式服务合同内容发给兰小姐进行阅读确认，在合同中也有关于底片销售的相关约定。影楼表示根据合同约定，兰小姐的写真套餐中并未包含底片的费用，客户可自愿选择购买底片，并且在合同中明确标注了每张底片的销售价格，不作强求，在顾客选套餐照片底片结束后，影楼会于消费者在场情况下将不购买的底片全部删除。区消保委在与双方当事人协调沟通时认为，根据最新的浙江省实施《消保法》办法中只规定:摄影摄像、冲印业经营者不得自行保留消费者的照片和底片，该条款较之于2000年版浙江省实施《消保法》办法的规定已有所修改。2000年版的规定为：摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片(包括数码相机的数据资料)交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。因此，根据现行的实施办法及《合同法》规定，如双方在没有明确约定消费者应当付费取得底片的情形下，全部底片应该免费交付消费者；在明确约定了消费者需要付费取得底片的情形下，经营者只需不得自行保留其照片和底片。但是，虽然影楼在合同中有约定套餐内的底片也不予免费提供，而该约定条款明显存在着不合理性。根据《消保法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，影楼不能以该条款为依据理由拒绝向兰小姐免费提供套餐内的底片。经督促，影楼表示接受区消保委的处理意见，对兰小姐选定套餐内的照片底片免费提供。
消保委提示：影楼多拍的照片底片究竟免费给不给消费者，这个关键还是要看双方的约定。如果双方没有约定，消费者事先没有要求，也没有付费，拍摄额外的照片是摄影机构的自主行为，消费者可以自由选择是否购买，但也没有理由要求经营者无偿提供。目前摄影市场中有很多低价服务的套餐，而对于超出套餐协议约定、额外多拍的照片底片，摄影机构都是要求顾客另外付费的，也就是行业内所说的“卖底片”，该类销售已成为许多影楼盈利的重要来源之一。因此，消费者在接受摄影套餐服务前，应该以书面形式与摄影机构进行明确约定底片归属后再进行下单，避免后期发生争议。