丽水市莲都区市场监督管理局消费投诉公示

（2020年第一期）

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市莲都区市场监督管理局2020年第一季度（2020年12月25日—2020年3月24日）的消费者投诉情况进行公示：

一、处理消费者投诉情况

二、2019年第一季度商品类投诉 150  件，2020年第一季度商品类投诉 122 件

从上表所示2020年第一季度商品类投诉前六名是：服装鞋帽、食品类、家居用品、装修建材、家用电器及交通工具。

1.服装鞋帽与去年同期相比增加5.55%主要反映服装缩水、羊毛衫起球、褪色、羽绒服洗涤后出现恶臭等；鞋子脱胶、断底、断面。

 2.食品类投诉比去年同期减少-11.11%主要反映食品、酒、非酒精饮料有异物、变质、过期、食品标签不合格等问题。保健品投诉受疫情影响比去年同期减少-75%，选择保健品消费时，一定要理性认识保健品及保健器械的功能。一定要牢记保健品不是药品，保健品不能治病。一定不要轻信商家的不实宣传，一定不要购买上门推销的保健品。

3.家居用品主要反映购买的家具有色差，手表进水、停表等问题。

4.装修建材比去年同期减少-35.71%主要反映产品质量问题、延迟送货、预付定金不退等问题。

5.家用电器比去年同期减少-42.86%主要反映家用电器反映质量和售后服务问题. 就包括消费者所购商品出现故障后，售后服务不及时；在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，以各种借口延期维修.

6.交通工具比去年同期减少-11.11%主要反映在电动车电瓶三包期限、汽车及零配件破损、售后服务跟不上等问题。

   7.受疫情影响医疗器械类主要是口罩的投诉，反映口罩是三无产品、假冒商标品牌。

   8. 商品类投诉增幅最大的是宠物及宠物用品。不少消费者投诉，他们买的猫狗，没几天就得病了，要求商家退款，商家却不退。也有的投诉，买狗时店家说是正宗狗，买回家后请行家一看，根本不是纯种名贵狗，被行家认定为“窜窜狗”。宠物医疗的投诉也有所增加，有的消费者将狗送到宠物医院治疗，狗的病不但没治好，反而把狗治死了。

三、2019年第一季度服务类投诉  99 件，2020年第一季度服务类投诉  129 件

从上表所示2020年第一季度服务类投诉前五名是：非现场购物、餐饮和住宿服务、租赁服务、房屋装修、专业技术服务（主要是摄像服务）

1. 非现场购物与去年同期相比增加48.15%。网络购物让消费者足不出户就能买到商品，省时、省力、便捷的特点给消费者带来便利，让消费者在商品价格上可以货比N家得到更多的优惠。目前很多消费者都喜欢在抖音、快手直播间、朋友圈等购物，通过微信、支付宝等支付方式付款。这种网上购物存在很大的缺陷。容易在产品货不对板，售后服务不及时，发生纠纷时没有卖家信息难以追责。由于交易过程中缺少第三方监管，也容易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况。

2.前段时间莲都区很多店家都开始发展外卖，有很多消费者反映吃出蟑螂、异物等。酒店、民宿因疫情影响消费者要求退酒席和住宿。商家发布消息微信点赞可以免费，结果到店消费又没有免费。

3.租赁服务主要反映婚纱礼服租赁退定金难。很多消费者因受疫情影响婚宴推迟或者不摆酒席要求退礼服定金。

4.房屋装修主要反映多数消费者对建材不了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。装修人员野蛮施工。保修服务不完善、不履行质量承诺。

5.专业技术服务主要是摄影服务的投诉，主要反映商家不能如期交付照片、相册等成品。商家口头承若提供底片，结果又反悔只提供精修相片，精修外的底片需加钱购买。受疫情影响很多消费者要求退婚庆摄像定金。

6. 文化娱乐服务主要反映商家答应可以转健身卡但是实际转卡难，跟退定金难等问题。

7.教育培训主要反映：（1）退费问题。商家不营业了但是很多消费者的培训课程没有上完对于退费问题存在纠纷。（2）课程质量问题。包括课程质量差和上课协议与实际课程内容不符等问题。

四、典型案例

案例一：疫情期间，口罩消费纠纷成为主要的投诉。日前，莲都区消保委受理处理完毕一起涉及众多消费者购买医疗口罩的群体投诉。

莲都区消保委在接到多名消费者反映在市区某超市购买的医疗口罩，感觉口罩的材质很单薄，怀疑是伪劣产品，同时根据购买的品牌厂家客服电话了解到，购买的口罩数量包装规格与厂家回复的不符，怀疑该医疗口罩属于假冒的。因怀疑口罩有问题，导致十余名消费者聚集到超市门口要求处理。区消保委协同市场监管局执法人员到现场进行了调查调解，因现场无法确认该批医疗口罩是否真的属于假冒伪劣产品，在区消保委工作人员的劝解下，对投诉人进行了个人信息登记，承诺在确定事实后再予以调解处理。引起该起群体消费纠纷事件的口罩经市场监管局送品牌厂家鉴定后被判定为假冒产品，稽查队对超市已进行立案查处。

区消保委在接到稽查队的回馈后，及时约谈了超市的负责人。考虑到一些投诉人购买的口罩已使用或无法提供有效的购物小票，同时因疫情原因不便组织所有投诉的消费者进行现场调解，区消保委要求超市按照《消保法》对购买过这批口罩的消费者提出合理退赔诉求予以处理。约谈后超市主动联系了全部投诉过的消费者，与数十名消费者进行了一对一的电话联系协商，退赔金额达到近5000元。

案例二消费者兰小姐在市区某影楼拍了组个人写真套餐，近日她去取照片时却被告之按照合同约定她只能拿到套餐中所约定的全部产品外，其他包括入选套餐内以及套餐外的底片都需另外付费。兰小姐表示不能接受，于是向莲都区消保委投诉反映，认为根据《消保法》规定影楼应当将拍摄、冲印的全部影像资料免费交付给她。

区消保委在受理投诉后经调查发现，兰小姐在向影楼预订写真摄影套餐前，影楼就以书面形式将格式服务合同内容发给兰小姐进行阅读确认，在合同中也有关于底片销售的相关约定。影楼表示根据合同约定，兰小姐的写真套餐中并未包含底片的费用，客户可自愿选择购买底片，并且在合同中明确标注了每张底片的销售价格，不作强求，在顾客选套餐照片底片结束后，影楼会于消费者在场情况下将不购买的底片全部删除。区消保委在与双方当事人协调沟通时认为，根据最新的浙江省实施《消保法》办法中只规定:摄影摄像、冲印业经营者不得自行保留消费者的照片和底片，该条款较之于2000年版浙江省实施《消保法》办法的规定已有所修改。2000年版的规定为：摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片(包括数码相机的数据资料)交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。因此，根据现行的实施办法及《合同法》规定，如双方在没有明确约定消费者应当付费取得底片的情形下，全部底片应该免费交付消费者；在明确约定了消费者需要付费取得底片的情形下，经营者只需不得自行保留其照片和底片。但是，虽然影楼在合同中有约定套餐内的底片也不予免费提供，而该约定条款明显存在着不合理性。根据《消保法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，影楼不能以该条款为依据理由拒绝向兰小姐免费提供套餐内的底片。经督促，影楼表示接受区消保委的处理意见，对兰小姐选定套餐内的照片底片免费提供。

　　消保委提示：影楼多拍的照片底片究竟免费给不给消费者，这个关键还是要看双方的约定。如果双方没有约定，消费者事先没有要求，也没有付费，拍摄额外的照片是摄影机构的自主行为，消费者可以自由选择是否购买，但也没有理由要求经营者无偿提供。目前摄影市场中有很多低价服务的套餐，而对于超出套餐协议约定、额外多拍的照片底片，摄影机构都是要求顾客另外付费的，也就是行业内所说的“卖底片”，该类销售已成为许多影楼盈利的重要来源之一。因此，消费者在接受摄影套餐服务前，应该以书面形式与摄影机构进行明确约定底片归属后再进行下单，避免后期发生争议。

四、2020年莲都区市场监管局第一季度举报259件，侵犯消费者权益37件，产品质量违法行为37件，广告违法行为93件，医疗期限违法行为1件举报口罩，已立案查处，案值0.4万元。价格违法行为2件，已立案查处，案值3.15万元，罚没款1.15万元。商标违法行为14件，已立案2件，案值0.75万元，罚没款6.5万元。食品违法行为23件，食品类举报主要反映餐馆卫生差，食品变质等问题。其他市场监管领域违法行为52件，其中无照经营20件。

其中职业打假件77件，已办结67件。