“五一”期间，莲都区旅游市场强劲复苏，带动消费市场持续回暖。莲都区市场监管局加强消费投诉举报热线值守，着力畅通诉求渠道、强化监管维权、回应民生关切，共同营造放心安全良好消费环境。

一、消费诉求基本情况

五一节日期间（4月29日-5月3日），莲都区市场监管局共受理投诉举报咨询121件,同比上升72.86%。其中投诉71件，同比上升136.67%，目前已办结14件，挽回经济损失5000元；举报30件，同比上升25%，咨询20件，同比上升25%。按来源渠道分，12345热线投诉举报咨询共81件，其中投诉44件、举报17件、咨询20件；全国12315平台共受理37件，其中投诉26件、举报11件。面对短期激增的投诉举报，莲都区市场监管局节日期间共出动人员120余人次，科所联动开展明码标价、特种设备、商品质量等方面的监督检查，以快处置、快回复确保假日消费市场平稳有序。

二、投诉类别分析

（一）投诉情况分析。按消费渠道分：线下消费投诉50件，占比70.42%；线上消费投诉21件，占比29.58%。

（二）按消费对象分。商品类投诉40件，占比57.14%，排名前三的为食品安全类18件、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务9件、不正当竞争2件，合计占比72.5%；服务类投诉31件，占比42.86%，排名前三的为食品安全类9件、售后服务类8件、合同类8件，合计占比87.10%。

（三）反映较为突出问题。分别是：1.食品安全：主要反映三无产品、变质（霉变）产品、食品中有异物、食品宣传疗效和未及时提供服务等；2.售后服务：酒店、摄影店、餐饮店、服装店未按约定退货、提供服务和售后三包等；3.广告宣传：某旅游景点夸大宣传诱导消费，或未按合同约定提供服务。

三、举报情况分析

（一）按渠道分。线下消费举报24件，占比80%；线上消费投诉6件，占比20%。

（二）按客体类别分。商品类举报14件，占比46.66%，其中排名前三的为广告类违法6件、食品安全类违法3件、价格类违法2件，合计占比78.57%；服务类举报16件，占比53.33%，其中排名前三的为广告类违法5件、食品安全类违法4件、无证无照类违法2件，合计占比68.75%。

（三）反映较为突出问题。分别是：1.广告类：主要反映购买商品或接受服务时存在虚假宣传、诱导宣传、反不正当竞争等情况；2.食品安全类：主要预包装食品标签、食品腐败变质；3.价格类：主要反映明码标价、反向抹零等。

三、消费诉求特点分析

一是线下消费阶段性增长，餐饮住宿旅游等诉求相对集中。涉及线下消费诉求占投诉举报总量73.27%，因食品安全和虚假宣传等引发的消费纠纷和维权诉求相对集中，主要反映就餐中存在异物、食物变质、未按约定提供服务或夸大宣传等方面问题。

二是品质消费需求趋增，经营者服务仍需优化完善。涉及经营者服务品质问题的诉求达69件，占投诉举报总量68.31%，主要反映部分经营者长假期间服务缺位、食品安全存在隐患、不履行“三包”义务、客服敷衍推脱、消费者体验不佳等。

三是消费维权站点作用凸显，商圈消费投诉明显下降。节前，对设置在银泰城、万地广场、处州府城、中山街等商圈综合体内的消费维权联络站点开展消费投诉处理培训，规范投诉处理流程，压实经营主体的主体责任。假日期间，四大商圈通过12345热线投诉举报的仅6件。

四是食品安全严守底线，食品类消费投诉举报平稳处理。接到食品类投诉举报34件，主要反映食品新鲜度、餐饮质量、预包装食品标识标签、促销宣传等方面纠纷。在长假期间每日安排值班人员对食品销售单位、餐饮单位开展检查，对存在的纠纷及时处理到位。

四、下步工作建议

一是推进放心消费单位建设，优化环境事前减纷。进一步深化放心消费在莲都建设，协同各部门推进消费纠纷较为集中的行业、领域开展放心消费单位建设，力促推进全域放心消费创建，落实市场主体责任，提高消费者消费纠纷自主化解意识，实现消费纠纷源头化解，营造安全放心的消费环境，有效筑牢消费纠纷“事前防线”。

二是拓建消费维权联络站点，畅通渠道事中提速。在现有消费维权体系的基础上，进一步加快消费维权联络站点的布局建设，确保消费集中区域的商场、街道联络站点全覆盖。同时指导相关经营主体肩负起社会责任，配齐配强站点人员力量，统一规范投诉处理流程，提升投诉处理时效，实现外溢投诉量持续下降。

三是构建消费投诉信息公示体系，压实责任事后解忧。通过归集、分析经营者履行经营义务和因侵害消费者权益被投诉、处罚、警示等信息，建立公开透明的消费投诉信息公示体系，集中展现市场主体情况、受理业务量、消费投诉详情、潜在消费风险等多个维度情况，充分保障消费者知情权、选择权。同时围绕重要消费节点，锚定消费领域热点，聚焦短期内投诉较为集中的经营单位，开展行政指导和行政约谈，有效筑牢消费纠纷“事后防线”。