2022年丽水市莲都区投诉举报公示

一、投诉举报基本情况

2022年度丽水市莲都区共受理消费投诉举报6468件，同比上升27.07%。其中投诉件3845件，同比上升46.98%，已处理3751件，调解成功1176件，涉及争议金额987.06万元，挽回消费者损失金额433.95万元；举报件2623件，同比上升6.02%，已办结2447件，已立案108件，立案率为4.11%。受理咨询1345件，办结率为100%，同比下降5.2%。

按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台4279件,占比54.76%，同比上升8.27%；全国12315平台3394件，占比43.44%，同比上升18.88%；来信102件，占比1.3%，同比上升325%；来人来访38件，占比0.48%，同比上升245.45%。消费纠纷在线调解ODR企业今年新增11家，共创建23家。转ODR企业处理150件。

二、投诉情况分析

（一）投诉整体情况

2022年共受理投诉件3845件，其中商品类投诉共2402件，占比62.47%，同比上升30.54%；服务类投诉1443件，占比37.53%，同比上升85.95%。

（二）投诉类别分析

商品类投诉排名前十的为一般食品（占比28.23%）、服装鞋帽（占比12.28%）、家居用品（占比11.24%）、交通工具（占比6.16%）、家用电器（占比6.16%）、化妆品（占比4.37%）、通讯产品（占比3.4%）、儿童用品（3.24%）、装修建材（占比2.66%）和卫生用品（占比2.41%）。根据表1可以看出，交通工具、医疗器械、房屋、一般食品、农资用品和化妆品等投诉量较大的类别同比增幅较大。

表1.商品类投诉表

    服务类投诉排名前十的是教育培训服务（占比30.15%）、餐饮和住宿服务（占比23.84%）、美容美发洗浴服务美容美发服务（占比23.84%）、专业技术服务（占比5.20%）、租赁服务（占比4.78%）、销售服务（占比4.78%）、文化娱乐体育服务（占比4.57%）、制作保养和修理服务（占比4.23%）、洗涤染色服务（占比2.91%）、房屋装修服务（占比2.84%）。

表2.服务类投诉

三、举报情况分析

（一）投诉类别分析

2022年共受理举报件2623件，同比上升6.02%，举报类排名前十的为广告违法行为（占比44.18%）、食品问题（占比20.24%）、其他市场监管领域违法行为（占比9.95%）、侵害消费者权益行为（占比7.85%）、产品质量违法行为（占比6.52%）、不正当竞争行为（占比1.90%）、商标违法行为（占比1.38%）、价格违法行为（占比44.18%）、计量违法行为（占比1.07%）。根据表3可以看出，广告违法行为和食品问题占了举报件一半以上，无照经营、不正当竞争、价格违法和计量违法等同比都有较大的上升，主要是因为疫情期间，药品、医疗器械和生活物资等供不应求导致价格的大幅上升；莲都区开展老年会销专项整治，市民积极参与到违法线索提供中，出现直销违规的行为举报大幅上升。同时，无照经营的违法线索也呈大幅度增长，建议辖区所加强日常巡查，避免因无照经营产生的安全隐患。

表3举报情况分类

四、典型案例分析

案例一、升学规划服务合同违约责任应合法合理

案件简介：市区的杜女士到莲都区消保科反映：2021年10月自己与丽水某网络咨询有限公司签订了《关于升学规划服务的合同》，一次性缴纳费用24800元，合同约定小孩在高一到高三期间公司会定期提供学业、专业（画画）等指导，心理辅导、高考规划等服务。公司前期的几次指导，杜女士认为公司提供的服务并未达到自己小孩的需求，于是在2022年5月提出终止合同并退费，但丽水某网络咨询有限公司表示按照合同约定只能退还杜女士10%的服务费用。杜女士认为不合理，于是寻求市场监管局的帮助。

处理过程及结果：区消保科在受理投诉后经调查发现，双方当事人签订的书面格式升学规划合同中约定，“受委托人如已开始升学规划服务，委托人要求解除合同的，受委托人可扣除90%的服务费用，剩余费用退还委托人。”在区消保科委托司法人民调解机构组织调解下，双方当事人最终达成一致处理意见：丽水某网络咨询有限公司一次性退还杜女士服务费用12400元，双方终止《关于升学规划服务的合同》服务。

法律分析：根据《消保法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。同时，《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”丽水某网络咨询有限公司以合同中约定只要已开始提供服务，委托方提出终止合同就要扣除90%的费用是不合理无效的，因此丽水某网络咨询有限公司应按照杜女士的诉求尊重事实在扣除已提供的服务费用后给予合理退费。

案例二、企业工作人员承诺应视为经营者行为

案件简介：市区的刘先生向莲都区消保科反映，自己在网络上看到丽水百事通发布的一则涉及某房产开发公司认购房源有赠送活动的宣传，即消费者在2020年3月23-31日期间如认购该房产开发公司的商品房，可现场赠送家电。刘先生在2020年6月份现场向房产销售询问可否继续参加赠送家电活动，在得到承诺可以参加后刘先生支付了购房认购金，但因考虑到自己要一年以后才收房，刘先生要求将赠品在收房后再领取，得到销售人员的认可。近期，房产开发公司通知刘先生可以收房，刘先生要求房产公司履行约定提供家电赠品，但房产公司却表示原先的销售人员已离职，自己不清楚活动后期的约定，无法提供赠品家电。

处理过程及结果：莲都区消保科在受理了该起投诉后进行了调查，根据刘先生提供了微信聊天记录确定原先房产销售的确给出过在6月参加认购活动赠送家电的承诺。区消保科经约谈被诉方房产开发公司的相关负责人进行督促调解，房产开发公司最终同意履行原销售人员的承诺，另行购买家电向刘先生提供。

法律分析：根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”本案中，刘先生根据房产开发公司活动要求在下定金购房前已向销售人员确认过赠送条件，并且与销售约定对赠品提供的时间进行了更改，虽然双方未有书面的约定，销售的口头承诺应视为房产开发公司的承诺，房产开发公司应按照约定履行。

五、消费提示

1.购买普通商品（含食品）时，消费者购买商品时，请选择正规厂家生产的产品，仔细查看生产厂家（厂名、厂址）、生产日期、标签信息包装是否完好等。理性消费，切莫冲动消费，购买商品之前可以事先咨询店家是否为七天无理由退换货承诺单位。

2.购装修类产品时，应充分了解、对比商品属性、类别，选取品牌产品、信誉度较好的商家进行购买，切勿一时冲动缴纳定金，缴纳定金前应签署正规合同以维护切实利益。

3.就餐住宿时，可参考“莲都市场监管”中餐饮红榜单位，选择一些卫生情况较好的餐饮店进行就餐；就餐时如发现菜品有问题可及时向经营主反映。预订民宿宾馆时事先可详细咨询如疫情原因是否可退款，并选取大型正规平台进行预订。

4.购买电子类产品时，选择正规、有资质的商家购买产品确保售后有保障。购买手机前核对手机是否被激活，如已被激活可拒绝购买。手机维修好需仔细查看并经双方确认无误。

5.网络平台购物时，选择资质齐全、信誉度高、规模较大的网购平台和店铺。面对商家推出的优惠活动，要仔细甄别，避免被低廉的商品价格所吸引而购到，库存和滞销产品，甚至是劣质商品。仔细查看商品的技术参数和相关说明，避免个别不良商家趁机抛售。不迷信网红效应，不被“超优惠”“超低价”冲昏头脑，遇到要求直接微信扫码支付及场外交易的，一定要拒绝。要对活动规则、商品的价格、标识、赠品、退换规定及主播承诺进行截图或录屏，保留相关证据。