区行政服务中心各科室、窗口、分中心，各乡镇、街道便民服务中心：

为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）文件精神，持续深入推进我区基层政务服务体系建设，优化政务服务环境，提升政务窗口形象，经研究决定，以更高标准开展花园大厅创建活动。现将《实施方案》相关要求通知如下：

一、总体目标

认真贯彻党中央国务院、省委省政府及市委市政府关于加强政务服务中心建设的决策部署，紧跟省市加强基层政务服务点位建设要求，区乡同频共建、同创共融，坚持整体智治理念，主动适应数字化改革，坚持创优树典、以点带面、全区一体化创建，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，力争通过三年左右时间的创建，全面提升我区服务中心建设水平，助力优化营商环境，成为大花园核心区的靓丽风景。

二、创建标准

（一）功能布局规范化

1.强化“一站式”服务。坚持“只进一扇门、办成所有事”，巩固“两集中、两到位”改革成果，健全区、乡清单理事机制，区级完善进驻中心例外清单制度，坚持事项“应进尽进”原则，使更多政务事项可在中心大厅办理；乡镇（街道）公示落实《莲都区乡镇（街道）政务服务事项清单》，明确层级权属，推动政务服务在基层点位就近可办、易办，实现“一窗式”受理、“一站式”办结。

2.完善功能区设置。本着规范专业、高效便捷的原则，科学合理设置办事大厅功能区单元。区级大厅完善“24小时自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局，推进大厅智慧化建设。建立企业投资服务专区，提供绿色通道功能，为企业提供全周期、全链条政务服务。优化升级智能导服、自助预审、统一出件等服务专区。乡镇（街道）便民服务中心根据场地实际，科学化、智慧化谋划大厅布局，设置导办、咨询、受理、出件等基本区域，规范布置标志标识，现场执行标准化建设、物品实行目视化管理，完善数字服务设施，强化大厅硬件保障。

3.规范服务窗口设置。设置综合咨询窗口，统一提供咨询引导等服务。落实代帮办服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心服务。区级大厅在合理设置各功能单元的基础上，按照无差别原则，在各功能单元设置综合办事窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式；设置“跨省通办”等特色窗口，为企业和群众提供异地办事服务；设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题。乡镇（街道）便民服务中心设置“综合受理”窗口，无差别一窗受理部门延伸事项及乡镇本级事项；设置“跨省就近办”示范服务窗口，推动政务服务党建联盟在基层点位延伸布局，实现异地办事就近化、便利化。

（二）事项办理标准化

4.推进政务服务事项标准化。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。根据国家、省、市修订印发的政务服务事项基本目录，把握合法性、一致性和适用性原则，结合我区实际，修订完善莲都区政务服务事项基本目录，并建立健全地方政务服务事项管理和动态调整机制。

5.推进政务服务事项实施清单标准化。积极促进政务服务一体化进程，落实国务院、省、市政府有关部门的统一要求，明确主管行业领域的政务服务事项拆分标准，推进名称、编码、依据、类型等基本要素运用规范。认真贯彻依法治区工作要求，明确事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办理时限及办理结果，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务。

6.推进政务服务机制体制标准化。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等管理制度，通过制度规范工作人员服务行为，形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的服务机制。执行窗口AB岗工作制度，原则上窗口岗位必须有专人在岗，确保窗口不缺岗，中心有人办事、能办成事。

（三）办事手段数字化

7.深化政务服务“一网通办”。深化政务服务“一网通办”平台应用，做到上线事项“应用尽用”，确保莲都依申请政务服务办件“一网通办”率达到90%以上。不断推动“一网通办”平台向基层延伸，实现乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办示范点全覆盖。坚持问题导向、需求指引，主动靠前、深挖细思，协同业务部门进一步精简办事环节，优化工作流程，推升政务服务事项网上办理深度，推动事项网上可办向全程网办、好办易办转变。开展国家政务服务能力持续竞对，落实问题指标整改提升，确保政务服务能力达到国评指标要求。

8.打造政务服务线上线下融合场景。逐步扩大网办、掌办、自助办等线上办理场景布局，鼓励有条件的乡镇（街道）便民服务中心探索设置“网上办理区”，优化机器设备功能，配强导办人员，将区、乡两级办事大厅打造成推广线上办事的体验场所和培训基地。同时，要关注老年人等特殊办事群体，科学合理保留线下办理窗口，切实解决运用智能技术困难的问题，破解“数字鸿沟”。

9.推进大厅管理智慧化。区级大厅在已有智能取叫号、预约办理、智能咨询等系统部署的基础上，充分借鉴发达地区做法，积极开展数字化大厅规划建设，推广大厅管理智慧化，让群众和企业感受到更加便捷办事体验的同时，实现运行实时感知、效能智能监督及数据精准统计，并为服务优化提供决策依据。鼓励乡镇（街道）便民服务中心，按照“节约利旧”“迭代升级”的原则，更新已有数字化设施设备，提升硬件水平，有移址翻新规划的乡镇（街道）便民服务中心，建议参照大厅数字化、智慧化管理要求，科学谋划大厅布局及设备接入，提升基层政务服务点位整体水平。

10.落实政务服务“好差评”制度。建立健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。区、乡同标落实政务服务“好差评”机制，主动引导群众进行办事评价，及时处理差评件申诉整改，做好回访满意度评估，将群众满意度评价纳入考核体系，长治长效，不断提升政务服务质量和水平。

（四）办事场所舒适化

11.打造温馨礼仪大厅。完善大厅便民服务硬件设施，提供免费复印、饮水、药箱等便民设施，配备老花镜、轮椅等恤老扶残用品工具，推进无障碍环境建设和改造。区级大厅以“市民之家”的构造理念，探索阅读、休闲、母婴等公共服务综合体建设。区、乡同步推行落实政务服务《现场管理5S标准》及《政务服务礼仪规范》，打造更加规范、更具温度的礼仪大厅。

12.打造绿化美化大厅。对标文明城市创建和浙江大花园核心区建设要求，大力开展大厅绿化美化活动，做到精心规划、匠心建设，注重细节装饰与点缀，因地制宜打造美丽景致，整体彰显和谐生态之美，营造整洁、舒适、温馨的办事环境，使服务大厅成为市民花园般休憩之所。

13.打造文化活力大厅。展示服务理念，体现特色人文，植根红色基因，以“莲都作为”厉行“丽水之干”，积极传播正能量，致力将服务大厅打造成为对外宣传的重要窗口，贴近群众、跟上时代，以丰富的主题样式和生动的多样手法，努力彰显大厅文化活力。

（五）人员队伍专业化

14.推进政务专员职业化建设。按照职业化、专业化队伍建设目标，推动政务专员队伍建设改革，对标《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，建立人员用工、业务培训、工资薪酬、绩效考核等配套制度，加强政务服务人员队伍管理体制性重塑，增强人员队伍稳定性，整体提升政务服务水平。

15.推进党建联盟专员化建设。对标政务服务党建联盟建设要求，在区行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心，同步建立政务服务党员改革先锋队，加强业务培训，提升专业素质，发挥示范作用，加快推进“跨省通办”；建立政务服务党员志愿者队伍，积极开展联盟服务宣传，为办事群众提供指导、帮办、代办服务。

三、创建活动安排

莲都区行政服务中心及14个乡镇（街道）便民服务中心参加创建评选。评选分为区、乡两级，区级大厅参加丽水市行政服务中心组织的创建评选，乡镇（街道）级大厅参加莲都区行政服务中心组织的创建评选。各分中心参照此标准自行开展创建提升。

2022年创建活动安排如下：

（一）规划创建阶段：2022年9月至2022年10月上旬

区行政服务中心及各乡镇（街道）便民服务中心结合自身实际，对照创建标准，自行组织实施“花园大厅”提升建设，要做到高起点规划、高质量建设，创出成效、创出特色，充分展现我区政务服务体系全新面貌。

（二）申报评选阶段：2022年10月下旬至11月

区行政服务中心及各乡镇（街道）便民服务中心提前做好书面总结，并制作亮点展示PPT，以供评选。区级创建材料将上报市中心参评，乡镇（街道）级创建材料上报区行政服务中心，由中心对标创建要求，对各乡镇（街道）便民服务中心申报材料评审打分，按分数高低进行排名，排名前三的便民服务中心即为当年度莲都区乡镇（街道）花园政务大厅示范点，授予荣誉称号奖匾，予以一定资金补助，并由莲都区行政服务中心推荐参评全市“花园政务大厅”评选。力争通过三年创建，完成全区50%以上乡镇（街道）花园政务大厅示范点创建。此次创建结果将列入对各乡镇（街道）的年度考核工作内容。

（三）总结宣传阶段：2022年12月

全面总结以更高标准开展花园政务大厅创建活动的成果，提炼经验做法，形成典型案例。乡镇（街道）花园大厅的创建成果案例报送至区行政服务中心，中心将以简报专刊的形式进行宣传推介，充分展现我区乡镇（街道）便民服务中心的先进姿态、昂扬面貌。

四、工作要求

（一）提高思想认识。应深化思想认识，明确服务中心是政务服务体系中至关重要的环节，是展示为民服务理念的重要实践窗口，优化政务环境、提升服务水平，是深入推进“放管服”改革、大花园建设的必然要求。

（二）加强组织领导。应做到精心筹划、周密组织、认真实施，把创建活动摆上重要位置、列入重要议程，结合自身实际，制定实施方案，细化目标任务和具体举措，扎实有序推动创建活动取得实效。

（三）注重成果巩固。应对标对表，结合当地实际打造特点亮点，以更高标准提升政务大厅建设，同时注重创建成果日常巩固，不建一时之功，要务长久之效，区、乡携手共建，描画政务服务花园式创新图景。

                                                                                                                                                                                                          丽水市莲都区行政服务中心

                                                                                                                                                                                                                   2022年9月6日