莲都区乡镇、街道便民服务中心综合窗口人员考核管理办法 

第一章 总 则

    第一条 为深化“一窗受理、集成服务”改革，加强莲都区乡镇、街道便民中心（以下简称中心）综合受理窗口人员的管理，完善分配激励机制，进一步激发窗口人员的工作积极性和创造性，营造积极向上、创先争优的工作氛围，根据上级有关规定和政策制度，对照《莲都区乡镇（街道）、村（社区）便民服务“最多跑一次”工作规范》要求，结合工作实际，特制订本考核办法。

    第二条 本办法适用于中心负责综合受理窗口前台受理业务的工作人员（含B岗）。

    第三条 考核工作坚持客观公正、科学管理、突出重点、统筹兼顾的原则，由莲都区行政服务中心业务督查科负责具体实施。

第二章 考核结果的形成

　　第四条 综合窗口人员月度考核结果由日常管理（60分）、上级督查（40分）二部分组成，日常管理由各乡镇、街道自行组织并每月报送至区行政服务中心，上级督查由区行政服务中心统一组织，具体参照《莲都区乡镇、街道便民服务中心综合窗口工作人员考核评分标准》（见附件1）执行。 

第三章 考核结果的运用

    第五条 考核结果每月公布一次，作为月度窗口考核奖的发放依据。

第四章 附则

    第六条 为确保中心各项工作有序开展，乡镇、街道要保持中心综合受理人员队伍的稳定性，强调专职专岗，原则上两年内不得随意调换人员。因特殊原因乡镇、街道要调换综合窗口人员的，需在作出决定前函告区行政服务中心，经考察同意后再予决定调换。报送程序参照《莲都区乡镇、街道窗口工作人员入职程序》（见附件2）执行。

    第七条 本办法由莲都区行政服务中心负责解释。

　　附件:1.莲都区乡镇、街道便民服务中心综合窗口工作人员考核评分标准 

　　     2.莲都区乡镇、街道窗口工作人员入职程序 

　　附件1： 

　　莲都区乡镇、街道便民服务中心综合窗口工作人员考核评分标准 

　　考核满分为100分，由日常管理、上级督查二部分组成，具体包括考勤、工作纪律、服务规范、业务运行、信息宣传、满意度测评等内容。 

　　一、日常管理（60分） 

　　（一）考勤（10分） 

　　1.上班迟到或早退，不超过半小时扣1分，半小时至1小时扣2分，1小时以上扣3分，考勤机中无上下班记录的，按1小时以上处理。 

　　2.上班时间内临时外出的，未办手续的视为擅离岗位，每次扣2分。 

　　3.旷工半天扣4分，1天扣6分。 

　　4.中心召开会议，迟到或早退的每次扣2分，一个小时以上每次扣3分，缺席的每次扣5分。 

　　5.因故需请假的，窗口人员需提前办理请假手续，安排人员顶岗，无人员顶岗的，每半天扣5分。 

　　（二）工作纪律（5分） 

　　1.窗口有办事群众时不得接打手机，发现一次扣2分。 

　　2.上班期间玩游戏、上网聊天、看视频、淘宝、吃早餐、吃零食、抽烟、串岗、喧哗、玩手机等非工作行为和不文明行为，每次扣2分。 

　　3.上班期间串岗或聚众聊天，发现一次扣2分；延误办事人办事的，发现一次扣4分。 

　　4.与办事群众发生争吵的，经查实，每次扣5分。 

　　（三）服务规范（5分） 

　　1.上班时间未按规定着装和佩戴胸卡的，每次扣1分。 

　　2.上班时间不得浓妆艳抹、不得披过肩长发、不得佩戴帽子、夸张耳环等饰品、不得穿拖鞋等，每发现一次扣1分。  

　　3.端正坐姿、站姿，出现不文明和不符合工作场合的仪容仪表，每次扣1分。 

　　4.原则上服务台面物品摆放实行区域统一，未按规定，在窗口服务台放置与工作无关物品的，每发现一次扣1分。  

　　5.服务区不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣1分。 

　　6.下班后未按要求整理台面、关闭电源的每次扣1分。 

　　7.未实行首问责任制的，经查实每次扣2分；受理咨询一次性告知不清楚，造成服务对象投诉的，经查实每次扣3分。 

　　8.工作失误造成事项办理出差错，每件次扣3分。 

　　（四）业务运行（35分） 

　　1.工作量（15分）：按照窗口人员办件量计算工作量，工作量分数=（个人月接件量/本乡镇窗口人员月接件量最大值）*（A、B岗窗口人员接件量总和/乡镇月办件总量）*15，办件量由各乡镇每月按时统计和报送。 

　　2.系统应用（10分）：按照窗口人员应用政务服务2.0平台、一窗受理平台、政务服务网、浙里办APP等系统办件量占月办件总量比例计算得分。 

　　3.业务测试（10分）：每月组织窗口相关业务测试，测试得分按比例进行折算。每月测试可由各乡镇（街道）自行组织或区行政服务中心统一组织。 

　　（五）信息宣传（5分） 

　　根据《莲都区行政服务中心信息宣传工作考核办法》，每月至少报送1篇工作信息，未完成扣5分，与服务中心工作无关的不计入篇数。 

　　二、上级督查（40分） 

　　1.日常管理督查中发现上述任意一条问题，每件次扣5-10分。 

　　2.日常管理中有作假行为的，经查实，扣发相关人员当月考核奖。 

　　3.上级督查、暗访中被通报批评，或被新闻媒体曝光的，每件次酌情扣20-40分。 

　　4.区行政服务中心不定期对办事群众进行满意度测评或通过好差评系统获取满意度评价信息，群众满意度低于95%的，低一个百分点扣5分。 

　　附件2： 

　　莲都区乡镇、街道窗口工作人员入职程序 

　　根据《莲都区乡镇、街道便民服务中心综合窗口人员考核管理办法（试行）》，请各乡镇、街道窗口工作人员若有调整的，需按以下流程办理： 

　　一、人员所属乡镇、街道向区行政服务中心发函提出调整窗口工作人员的申请，具体说明调整原因、新入职工作人员的姓名、身份、职务以及拟从事的工作。 

　　二、区行政服务中心收到乡镇来函后，组织人员到该乡镇对拟派驻人员进行考察、审核。 

　　三、考察审核后，区行政服务中心将是否同意人员调整的意见复函到申请单位。 

　　四、区行政服务中心业务督查科根据审批结果，通知乡镇新入职人员办理入职手续： 

　　1.乡镇登记并上报新入职人员信息； 

　　2.新入职人员工作服由乡镇自行解决，若需重新制作由乡镇自行出具经费，岗位牌、胸牌等需及时更换。 

　　五、乡镇组织开展新进人员学习测评，包括“无差别”受理业务学习、系统操作、窗口工作纪律、文明规范服务，以及其他相关规章制度等，并将新进人员纳入考核管理。 

　　六、各乡镇执行本办法的情况列入年终考核。 

　　七、本办法自发文之日起实行。