根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》相关要求，现向董事会报告2023年度金融消费者权益保护工作开展情况及2024年度工作计划。

一、2023年度金融消费者权益保护工作情况

（一）完善消费者权益保护制度

根据最新法律法规、监管要求，结合本行实际情况，修订金融消费者权益保护管理办法及消费者权益保护审查管理办法，与消费者权益保护工作考核办法、金融信息保护管理办法等制度组成较完整消保制度体系。

（二）健全消费者权益保护机制

本行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任；总行由风险合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行、网点落实专人负责消保工作，董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1．产品设计和营销推介方面

（1）理财产品。本行代客理财产品均来自浙江农商联合银行丰收系列理财产品平台，投资各券商SPV资管小集合，产品结构单一，不存在多层嵌套现象，投资资产底层一般为债券或货币市场产品，产品收益率测算准确合理。本行到目前为止暂未发行过结构性存款产品。

产品营销推介方面，本行制订有全省统一规范的产品业务和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息；本行在官方网站上建立专门的产品信息查询平台，发布理财产品相关信息供客户查阅；在部分营业厅内开辟理财双录专区，并在醒目位置粘贴理财专区标志、投诉电话、理财风险提示等公示牌；实现对理财保险业务销售过程实施全程录音录像。

（2）存、贷款产品。本行存、贷款产品由省行开发产品和本行个性化产品组成，能适应不同层级的客户需求；合同文本统一使用省版文本，新产品上线前做好消保审查工作，宣传资料统一印制；做到严格按照消费者权益保护管理办法执行。为更好保护消费者权益本行推出智能化、可移动的“信贷业务智慧双录”应用系统，能够在贷款面谈、合同签订等信贷业务办理关键环节，通过手机APP应用系统，全程同步对信贷人员与客户的面谈面签环节进行影音记录并上传保存。有效提升消保纠纷化解质效。

2．客户信息安全保护方面

本行不断强化客户信息安全保护。从硬件上来说，本行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑都是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝。从软件上来说，各网点也越来越重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。从制度上来说，本行制定了个人金融信息保护制度和应急处置预案，明确数据提取的流程、使用的范围等等，做好客户信息安全保护，保障本行正常经营。 

3．特殊消费者群体保护方面

本行不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置残疾人通道，提供老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施等。北郭桥支行、大港头支行、白云支行设立老年人特色服务支行，针对老年人开展金融知识宣传和金融数字化应用，提升老年人金融服务的可获得感；奚渡支行设立华侨支行，为华侨、侨胞提供专属金融服务；建立村级消保工作站，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

4．金融知识宣传与教育方面

本行通过“线上+线下、集中性+常态化”的金融宣传网络，大力宣传和普及金融知识，履行社会责任。同时，根据监管要求开展3.15消费者权益保护周、金融知识万里行、金融知识普及月、金融知识校园行视频直播等金融知识宣传活动；不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。

5.消费者投诉应对、处理方面

本行各营业场所醒目位置均公示了投诉电话和投诉处理流程，制定了《消费投诉处理管理办法》。对客户投诉采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，严格落实金融消费投诉首问责任制和限时办结制。确保投诉受理、处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好消费者权益。

6.本年度重点问题发生情况及说明

本行坚持以客户为中心原则，做好金融服务。2023年，本行发生消费者投诉数量52件，各单位均能在处理时限内及时处理投诉并完成反馈，办结率100%。投诉涉及人民币储蓄类2件，贷款类18件，银行卡19件，支付结算类5件，个人金融信息类2件，其它类6件。

（四）完善消费者权益约束机制

2023年本行根据相关管理办法对违反金融消费者权益保护工作的员工进行追责，提升员工消保意识；同时总行对全辖所有网点开展消费者权益保护工作考评，综合考评各网点消保工作开展情况，明确短板，提升工作质效；审计部对消保工作开展专项审计，督促各部室、支行改善消保工作存在的薄弱环节。

二、2024年度消保工作计划

2024年要继续贯彻“以人民为中心”的发展思想，落实各监管部门及上级行消保工作部署，有效防范化解金融风险，切实维护金融消费者合法权益，树立良好社会形象，构建和谐稳定的金融消费关系。

（一）提升消保工作质效

1.提高员工消保意识。不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，将消保工作落实到产品设计、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中，切实履行消保工作职责。

2.推动消保工作站建设。一是发挥现有“消保驿站”的金融知识宣传区、客户休闲放松区、纠纷化解第一区、银行员工消保意识提高区、银行社会形象展示区等五项功能。二是推进“消保工作站”向乡村延伸，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。三是积极参与上级行及监管部门关于绿色维权专区、金融教育示范基地建设，开展常态化金融教育，提高社会公众金融知识水平。

（二）深化宣传教育机制

1.持续宣教行动。根据监管部门指导意见，按季确定宣传主题，制定专题活动方案，通过直播，网点宣传、走村入企等方式，实现金融知识常态化和集中宣传，不断创新宣教形式，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。 

2.加强教育培训。增强员工的金融消费者权益保护意识和能力，提高金融知识宣教水平，一是定期对全体干部员工（含新入职员工和劳务派遣制员工）等开展金融消费者权益保护专题培训。二是分享投诉案例。对金融消费者投诉集中的问题，整理成案例，分享交流，提高员工的消保处置水平。

（三）抓好投诉管理工作

1.强化投诉源头治理。加强投诉数据统计和分析，定期梳理本行消费者投诉重点及普遍性问题，及时发现日常工作和流程中存在的不足。坚持问题导向，坚持预防为主，加强重点领域、重点区域、重点机构管理与指导，优化制度、流程、系统，实现消保工作关口前移。

2.推动纠纷化解多元化。一是加强对网点一线员工的消保专业培训，定期组织员工学习相关投诉处理案例，提升矛盾纠纷化解能力。二是选优配强网点消保员队伍，强化信息共享，多渠道组织业务培训和纠纷化解经验交流，不断提高解调业务水平。三是积极通过第三方调解纠纷，在无法妥善处理与客户纠纷时，主动运用外部调解、仲裁等非诉方式化解金融消费争议，积极推动“共享法庭”建设。

（四）保障消费者权利

1.强化产品服务审核。各业务部门在设计开发产品和服务时，应主动融入消保工作理念和要求；在产品和服务上市前，风险合规部就消费者权益保护的内容情况进行合规审查，确保产品和服务符合消保工作要求。

2.规范营销推介行为。将省行、管理部归纳的产品营销推介话术纳入本行产品营销拓展培训内容，规范宣传销售话术。