今年以来，莲都区市场监管局根据省、市两级关于基层消保工作规范化建设的指导和要求，将消保工作规范化建设作为落实营商环境优化提升“一号改革工程”的重要抓手，全面推进基层消保工作规范化建设，形成工作基础夯实、处置效能跃升、社会多方共治的消保工作新格局。上半年共按时受理办结投诉举报件3064件，调解成功率达64.65%，同比增长19%，排名全省前列。莲都区局消保科和该局下属碧湖市场监管所、银泰商圈和中石化三岩寺加油站通过预验收成为丽水首批规范化县级局、基层所和基层消费维权站点。
一、建章立制，推进制度体系标准化
（一）画好“施工图”，落实工作保障。印发《莲都区市场监管局基层消保工作规范化建设方案》，成立工作领导小组，明确责任分工，确定建设目标和进度安排，自我加压，今年超额50%完成规范化建设任务。加强人员和经费保障，安排消保工作专项经费25万元，抽调基层所青年干部组建规范化建设工作资料整编小组，围绕规范化建设验收标准逐条梳理，确保建设达标。
（二）用好“考核棒”，确保有序推进。将消保工作纳入相关科室、基层所年度考核内容，实行“月度通报+半年评估+年度考核”立体化考核机制，每月对投诉举报处置情况、放心消费创建质量等重要指标进行抽查核验和通报，每半年对规范化建设推进进度进行计分评估，年底结合规范化验收评审开展综合考评，构建消保工作“实绩表”，形成有部署、有推进、有检查、有评价、有总结、有反馈的闭环考核体系，确保各项工作落到实处。
（三）紧扣“关键点”，完善体制机制。围绕放心消费、消费维权两大领域消保重点工作，理顺业务要点，出台《消保体制优化调整方案》《放心消费单位创建与管理工作规范》《投诉举报数据分析和运用制度》等文件；围绕基层所“六个一”、维权站“六个有”标准，新增《基层市场监管所消费投诉举报处置制度》《消费维权联络点建设与管理规范》等7项制度，让基层干部在开展各项工作时做到手中有“方”、心里有“底”、脑中有“谱”。
二、夯基筑本，促进消费维权高效能
（一）优化处置流程，规范硬件提升。优化消费维权处置流程，明确各岗位职责分工和办理时限，形成消保科牵头抓总，相关业务科室指导协办，基层所实施规范处置、按时办结的高效运作模式。印发《投诉举报处置效能提升专项行动方案》，实行日催办、周督促、月晾晒工作机制，重点对受理量、办结量、调解成功率、满意度和超期数等指标进行晾晒，进一步提高投诉举报处置效能。
（二）形成“三色预警”，突出闭环管理。深入分析辖区投诉举报数据，对投诉举报重点主体、重点领域问题、重点人员进行红、橙、黄三色预警，根据预警等级分别实施行政约谈、加强检查抽检频次、降低信用评定、公示曝光、专项治理等监管措施，实现消费纠纷闭环式降量。今年已对11个重点企业、12类消费问题和9名重点人员实施预警，办理“诉转案”26起。针对民生热点和投诉高频领域，开展医美行业整治、打击养老诈骗、“鬼称”缺斤少两、食品过期变质、规范食品标签等多项专项整治，共查处案件58起。
（三）打造“业务讲坛”，强化队伍建设。加强基层所、联络站工作人员业务培训，挑选投诉热点、典型代表、疑难复杂的案例，以桌面推演、案件沙龙、以案说法等方式，通过互相探讨、深入分析，加强干部对投诉举报的处置能力。用好数字化手段，定期分析整理案例，形成常见案件处置指导手册，方便新入职人员快速上手。近期，针对抖音平台博主直播投诉我区一家餐饮店销售小龙虾缺斤少两事件，开展题为“缺斤短两还是虚假宣传”案件沙龙，组织全局青年干部对规范投诉举报处置、案件查办进行探讨和学习，收获良好效果。
三、多元化解，构建纠纷治理新格局
（一）触角延伸，建立“四维一体”维权体系。建成丽水市首个“行政调解+人民调解+行业调解+社会调解”四维一体化运转的集成化消费维权体系。发挥人民调解作用，联合司法局建立消费领域联合调解共促和谐工作机制，在矛调中心成立“莲心调解消费维权工作室”。积极对接丽水市广播电视总台，签订放心消费环境建设战略合作协议，打造丽水版“1818黄金眼”——老白谈天消费维权工作站，在电视台设立“老白谈天消费维权”栏目，媒体参与消费调解，已播报消费纠纷调解案例64期。成立全省首个畲镇集市消费维权站和全市首个个私企业党员支部调解工作站。发挥行业自律作用，成立古堰画乡民宿行业消费调解站、浙西南农贸城参茸行业消费维权站，该体系已累计化解消费纠纷285起。
（二）横向借力，凝聚“多方共治”社会合力。加强消费维权志愿者和社会调解员队伍建设，聘任辖区内消保委成员单位代表、人大代表、政协委员、民革党员代表等22人为社会监督（调解）员，增强行政调解工作权威性和公正性。联合莲都农商行成立放心消费协管员队伍150人，开展放心消费和无理由退货单位体验评价和日常管理工作。会同法院建立诉调衔接机制，完善信息通报、实务交流、业务互援等制度。成立“共享法庭”，出台消费纠纷“共享法庭”运作机制，目前已完成诉调对接案13件，确保消费者合法权益得到有力保障。
（三）端口前移，提高“有感服务”质量水平。培育创建放心消费单位1767家，无理由退货单位445家，放心工厂83家，放心消费商圈（街区）4个。指导投诉量相对较多的24家企业建成 ODR 机制，开辟纠纷化解“绿色通道”。加大与公用企业合作，成立丽水首家放心消费高速公路服务区、全省首个放心供电示范网点和金融保险放心营业网点、建成通信类放心消费网点18家。以商业街区、商场超市、民生领域为重点，建成村级消费维权服务站21个，在中石化加油站点设置消费维权站14个，以银泰商圈消费维权站为试点，创新制定 “会员任性退”、“异地差价双倍赔”制度，有效化解商家和消费者矛盾纠纷。该维权站已处理各类消费纠纷115件，消费投诉成功化解率达100%。