莲都区60周岁及以上老年人口约8.3万人，占总人口的20%，80周岁以上高龄老人达1.5万人。面对莲都区老年人口基数大增长快，以及养老供需不平衡、机构监管难度大等问题，莲都区民政局积极探索，创新服务模式，依托丽水市“96345”便民服务中心，利用现代通信、网络技术搭建丽水“96345”居养平台。平台以市民查询预约评价系统、供应商服务管理支付系统、政府评估监管系统等三大系统为整体框架，整合全区养老便民服务资源、第三方社会化服务商、志愿者公益组织，为老年人提供“菜单式”多元养老服务，实现政府审批监管、企业服务操作和社会供需对接的一网服务，打造“没有围墙的养老院”，实现智慧养老。

一、整合社会资源，搭建居养综合服务平台

一是充分利用96345便民服务平台优势。丽水市96345市民服务平台运行十二年来，通过整合资源、创新机制，以96345服务热线、短信、微信公众号等为联动载体，依托187家加盟企业、140位技术人员、6000多名志愿者，全天候24小时为丽水市区居民提供生活类、事务类、咨询类三大类共计130多项服务信息。同时，通过“线上”接单、“线下”服务，成功打造“互联网平台+服务”的10分钟社区便民服务圈，在市民中有着较高的知晓度和良好的口碑。将居家养老服务与96345便民服务进行深度融合，减少了前期宣传推广难度，为平台快速融入群众奠定基础。96345居养平台的搭建，创新式地将精准化养老求助管理和精细化养老服务管理相结合，及时解决各类养老服务诉求，切实提高了养老服务效能，不断增强群众获得感和幸福感。

二是依托社区养老服务建设养老服务站。根据城乡社区照料中心和老年活动中心的场地资源、人口密度、环境位置等条件，打造“社区养老服务站”，加盟社区周边服务商户，纳入居养平台统一调度管理。同时，根据老年人的普遍需求，整合线上线下服务资源，为老人提供公益类免费服务和市场化有偿服务，让社区老年人不出小区就能解决日常生活服务难题。

二、建立管理系统，提升政府评估监管效率

一是以系统为支撑，完善线上评估体系。通过前期开发和后期完善，目前线上评估系统包含养老机构星级评定、居家养老服务中心星级评定、“96345”加盟商星级评定、老年人身体状况评估等内容。政府通过委托第三方对养老机构、乡镇街道居家养老服务中心和城乡社区照料中心进行线上评估，评估结果直接作为依据对养老机构进行床位补助、乡镇街道居家养老服务中心运行补助，大大节省了评估时间，提高了工作效率。

二是以系统为平台，实现养老服务质量云监管。丽水“96345”居养平台含政府巡检和其他专项检查，其中政府巡检包括机构巡检、巡检统计、巡检轨迹等内容和数据。检查人员在手机移动端记录检查情况，签字确认后形成电子台账，便于保存和查阅，避免形成过多纸质台账。同时，居养平台面向市民和各类养老服务机构，对养老服务过程进行全记录。以养老服务补贴项目为例，系统对服务机构、服务人员、服务起止时间、现场照片和录音、定位等信息进行全过程记录和分析，通过信息化手段对第三方提供的养老服务过程和质量进行监控。

三、提升数字化水平，提供精准为老服务

一是“96345”热线平台全面升级，为丽水居养提供数字化支撑。对标养老服务领域，遵循“一个大中心、三大平台”原则，以统一规划、分期实施、稳步推进为手段，将“96345”热线平台升级为集预约查询、智能接派单、数据分析、监督管理等为一体的智慧化综合信息服务平台，让居家养老搭上“数字快车”。例如，在数据分析方面，“96345”居养平台可对莲都区的老年人口总数、平均年龄、高龄年龄、经济收入状等多维度数据进行可视化、全生命周期的数据分析，为平台和第三方机构制定个性化养老服务提供数据支持。

二是平台纳入政府购买服务，实现养老服务精准化。将养老服务补贴纳入平台系统管理，一方面调动了第三方服务企业的主动性、积极性，另一方面激励企业为老年人提供更加全面、系统的服务。系统根据服务对象的需求制订“个性化精准服务”解决方案，以大多数服务对象的基本生活服务和日常生活照料服务为基础，如助餐、助洁、助医、助浴、助急等内容，再兼顾特殊服务对象的个性化服务需求，不断提升养老服务的质量和水准，使服务过程更加精细化，最大限度地满足老年人生理和心理的双重需求。（区民政局